Válcuje genAI konverzační umělou inteligenci?

Startup Vocalls je předním dodavatelem AI konverzačních platforem v České republice. Jeho produkty podporují hlasovou i psanou komunikaci ve významných firmách, včetně bank a pojišťoven. S příchodem pokročilé generativní AI se objevuje otázka, zda firmy jako Vocalls budou muset změnit strategii a přejít na strojově generovaný obsah. O této otázce diskutovali zástupci Microsoftu, Vocalls, Deloitte a jejich zákazníci na květnovém Engagement eventu v Praze.

LLM Voiceboty a asistence agentům

Společnost Vocalls dodává svá řešení po celé Evropě, včetně České republiky, Slovenska, Belgie, Anglie a Mexika. Vyvinula konverzační designér, nástroj pro snadnou tvorbu a správu konverzačních procesů, který umožňuje zákazníkům pomocí drag and drop komponentů replikovat byznys procesy a nasadit je na různé komunikační kanály, jako jsou chat, e-mail nebo voicebot na telefonu. Martin Čermák, CTO společnosti, na engagementu představil tři novinky související s příchodem generativní AI do světa konverzačního AI: Designer Copilot, LLM Voiceboty a Agent Assist. Novými produkty Vocalls ukazuje, že nástupu generativní AI se nedá vyhnout a existují případy, kde může být výborným pomocníkem i pro konverzační AI.

Designer Copilot je nástroj, který konverzačním designerům pomáhá při návrhu jednotlivých scénářů. Jednoduchými příkazy, podobně jako v chatGPT, můžete kopilotu dávat příkazy, kterými sám navrhne jednotlivé části flow. Nástroj vytváří jednotlivé kroky konverzace, navrhuje konkrétní texty a napovídá, zda ještě něco nedoplnit.

Další silnou stránkou genAI je schopnost v reálném čase generovat odpovědi na situace, které běžné NLP modely pro komunikaci se zákazníky těžko předvídají a zvládají. Konverzační AI dokáže rozpoznat a interpretovat obsah mluveného nebo psaného sdělení a reagovat podle definovaných scénářů. Nicméně když zákazník požaduje naléhavou dodávku ingrediencí pro chlebíčky na oslavu, nastupuje generativní AI, která rozpozná naléhavost situace a nabídne okamžité doručení chybějících potravin místo slevy na další nákup. Také popřeje, aby se oslava vydařila. Žádný předem definovaný scénář konverzačního AI nepřipraví tak personalizovanou interakci. Díky genAI lze skutečně do voicebotů dostat doposud opomíjenou empatii a „lidskost“.

Agent Assist je LLM nástroj, který pomáhá agentům vyřizovat požadavky zákazníků v reálném čase. Kombinuje kognitivní a generativní AI, aby na základě rozpoznání potřeb zákazníka a poskytovaných informací automaticky přepisoval a kategorizoval data a zároveň navrhoval odpovědi a řešení, včetně tipů na osobní vystupování a míry empatie. Během rozhovoru hodnotí naléhavost situace, tón hlasu, srozumitelnost a další detaily, které mohou významně ovlivnit kvalitu poskytovaných služeb. Data k navrhovaným odpovědím získává v reálném čase dotahováním informací z klientských databází a rejstříků.

Kontaktní centra jako jedinečný zdroj dat

David Schopf ze společnosti Deloitte se na celou problematiku dívá z jiného úhlu. Jako konzultant a dodavatel řady produktů představil svůj pohled na transformaci, kterou čeká odvětví vyřizování zákaznických požadavků – od zákaznických center až po pobočky bank a pojišťoven. „Kontaktní centra jsou vždy nákladová položka. Každá firma je musí mít, investují se do nich peníze, a většinou z nich není žádný potenciál. Ale teď se více a více diskutuje o tom, jak lze s hovory, chaty a e-maily pracovat – jelikož se jedná o nestrukturovaná data. Neměli bychom cílit jen na optimalizaci těchto kontaktních center, což znamená snažit se pouze automatizovat probíhající interakce skrz chat a voiceboty. Měli bychom o tom přemýšlet více z pohledu transformace těchto dat, aby přinášela větší hodnotu.“

David Schopf mimo jiné představil koncept „kontaktního centra budoucnosti“, které se zakládá na kapitalizaci dat s cílem generovat větší přidanou hodnotu a zlepšovat zákaznickou zkušenost po každé interakci. To přináší agilitu a schopnost flexibilně reagovat na změny na trhu. „Je na čase vnímat kontaktní centra jako jedinečný zdroj dat, která dříve nebylo možné zachytit a využít,“ prohlásil David Schopf.

Rozvoj generativní AI umožňuje pracovat s daty klienta v reálném čase. Získávat okamžité poznatky z probíhajících rozhovorů a například zapojit zkušenějšího operátora do vyhrocující se komunikace. GenAI se také ukazuje jako velmi schopný nástroj při výběru důležitých informací ve spojitém textu, kterým mluví zákazník. Směrovat klienta ke komunikaci správnými kanály, které podporují genAI, se ukazuje jako zásadní: „V posledních deseti letech jsme se zaměřovali na omni-channel přístup, tedy nabídku co nejvíce komunikačních kanálů. Z historických dat však zjišťujeme, že to není ideální. Více kanálů znamená více starostí a zmateného zákazníka. Nyní se snažíme prosazovat přístup „ten správný kanál“ (the right channel), kde by se zákazník měl vést k tomu, aby používal správné komunikační kanály jako voicebot, chat bot nebo dedikovanou aplikaci, aby firma získala co největší hodnotu.“

Azure Open AI novinky od Microsoftu

Stanfordská univerzita uvádí, že v roce 2023 se AI nejvíce využívala k automatizaci kontaktních center, personalizaci interakcí a akvizici zákazníků. Tyto oblasti ve firmě často způsobují největší ztráty času a peněz, a proto může aplikace AI na takové případy přinést největší úspory. Problém je, že ačkoli je implementace většinou jednoduchá, vyžaduje dlouhé ladění a vychytávání, než začne přinášet skutečné hodnoty. S tím může pomoci generativní AI, která dokáže významně obohatit schopnosti „standardních“ modelů umělé inteligence.

Filip Slánička, Data & AI specialista ve společnosti Microsoft, prezentoval novinky v Azure Open AI Service. Nejvýznamnější novinkou je multimodální LLM model GPT-4o, který umí zpracovávat texty, obrázky a zvuk na vstupu i výstupu v nejrůznějších kombinacích. Kvalita odpovědí pro neanglofonní země se zlepšila o 30 % a zrychlila na 0,34 vteřiny, což se významně přibližuje běžné interakci s člověkem s odezvou 0,21 vteřiny.

Kromě produktů generativní AI Microsoft představil rozšířenou nabídku hlasových služeb, které mohou zkvalitnit automatizovanou komunikaci se zákazníky. Custom Neural Voice umožňuje vytvořit vlastní synteticky generovaný hlas. Pro tento účel vyžaduje vzorky hlasu o délce desítek hodin, namluvené ve studiu profesionálním hercem. Výsledkem je jedinečný a vysoce kvalitní hlasový asistent, jehož styl lze nastavovat pomocí tagů, takže vybranou větu může například zdůraznit nebo říct naštvaně.

Vedle toho existuje další nástroj zvaný Personal Voice, který umožňuje vygenerovat hlas na základě několikasekundového vzorku. Otevírá to dveře pro případy, kdy voicebot může asistovat operátorovi, například předčítat texty jeho hlasem. Zákazník ani nemusí poznat, že s ním mluví robot. Pro pracovníky hotline to může přinést úlevu – budou moci automatizovat některé standardní texty, které musí neustále opakovat.

Použití těchto modelů je přísně regulováno Microsoft Responsible AI, která zajišťuje, že veškeré hlasy jsou zpracovávány se souhlasem jejich majitelů. „V době, kdy nová AI řešení rostou jako houby po dešti, je obzvláště důležité hlídat, komu svěřujete vlastní data, včetně hlasových vzorků. Nahrávat je do startupů v Číně nemusí být úplně bezpečné,“ uvádí Filip Slánička. Pokud kromě hlasu potřebujete i tvář, která tím hlasem hovoří, Microsoft nabízí customizovatelné Avatary. Ty dokáže vygenerovat video avatar na základě hodinového videa natočeného dle stanoveného scénáře.

GenAI a konverzační AI v praxi

Jak se na zavedení generativní AI dívají firmy, které již mají implementované voice a chatboty ve svých zákaznických centrech? V panelové diskusi moderované Martinem Pacholetem, Head of Customer Success ve Vocalls, se setkali ředitelé a manažeři zákaznických center společností Alza, Uniqa, Aures Holdings a Zásilkovna, aby diskutovali o tom, jak očekávají, že nástup genAI změní jejich práci.

Lenka Bartizalová, ředitelka Call Centra v Alze, uvádí jako jeden z přínosů automatizace pomocí AI efektivní řízení práce. Dřívější dvouúrovňová podpora byla nahrazena správným roztříděním požadavků ke správným lidem s potřebnými přístupy, takže nyní se většina požadavků řeší ihned. K zavedení generativní AI říká: „S chatGPT si zatím hrajeme. Náš současný voicebot je sice méně inteligentní než LLM, ale stabilnější. Nejsme ještě připraveni pustit genAI na živé zákazníky. Pro nás bude důležité najít správnou míru orchestrace, kde část komunikace budeme mít pod přísnou kontrolou, ale někdy na to pustíme LLM model.“

Petr Havel, CC ředitel skupiny Aures Holdings, uvádí, že voiceboty používají zhruba čtyři roky. Mezi jejich hlavní přínosy patří jak efektivita, tak i výrazné zvýšení konverze potenciálních leadů na zákazníky. Voiceboti v komunikaci s klienty obvykle filtrují nepřijaté hovory a naštvané zákazníky, připojují pouze ty, kteří jsou ochotni pokračovat v rozhovoru.

Na začátku tohoto roku začali implementovat do svých scénářů genAI a nasadili ji na nové kontakty. Hlavním cílem bylo co nejdříve kontaktovat zákazníka, což je s lidskými kapacitami relativně nákladné. Petr Havel novou technologii vyhodnocuje: „Za pět měsíců, co provozujeme toto řešení, máme vyšší úspěšnost než dříve s našimi stávajícími agenty. Také jsme vyzkoušeli použití generativní AI pro přímou komunikaci s klientem, ale tento experiment nedopadl dobře – AI halucinovala a cyklila se. Také ne vždy správně vyhodnotí kontext, například když popisuje stávající auto jako skvost zákazníkům, kteří hledají levnou ojetinu.“

Helena Kodýmová, vedoucí oddělení zákaznických zkušeností ze Zásilkovny, uvádí: „V Zásilkovně používáme voicebota již tři roky a nyní jsme v procesu přepracování našich scénářů. Plánujeme do našeho modelu zapojit custom voice a maximální personalizaci na základě generativního AI. Naším cílem je co nejvíce vylepšit zákaznické zkušenosti.“ Případy použití s generativním AI v Zásilkovně zatím drží na uzdě a spíše experimentují s jejími možnostmi. Používá se jako pomocník pro shrnutí dosavadního rozhovoru při předání hovoru od voicebota k živému operátorovi, aby se mohl rychle seznámit s probíranými tématy.

Antonín Šenfeld z Uniqa pojišťovny uvádí, že mají složité konverzační stromy pro hlášení pojistných událostí, které byly spuštěny do produkce po roční přípravě. Díky generativnímu AI očekávají, že vývoj podobných scénářů v budoucnu bude trvat jen několik týdnů. Jako regulovaná entita jsou dostatečně konzervativní, takže čekají, až AI bude schopna vysvětlit postup, kterým dospěla k výsledkům, tedy bude podporovat explainabilitu. Aktuálně testují znalostního asistenta, který bude schopen dodávat informace z intranetu, což výrazně pomůže při zaučování nových kolegů.

U otázky, kam bude směřovat rozvoj automatizace komunikace se zákazníky, se shodují, že přichází éra přizpůsobení hlasů a sdělení. Důraz je kladen na podporu empatie a schopnost botů vyhodnocovat naléhavost situace. Nečekají zánik komunikačních kanálů, ale spíše omezení těch, které umožňují dlouhá sdělení, jako jsou e-maily a kontaktní formuláře.

Je genAI na koni?

Zatím stále nejsme v situaci, kdy genAI a LLM modely budou vytlačovat konverzační AI z komunikace se zákazníky – ještě nebudeme nechávat mluvit genAI neřízeně se zákazníky, když má tendence k halucinování a někdy říká i nesmysly. Nicméně synergie obou přístupů, kde se budou využívat silné stránky konverzačních i generativních AI, je už za dveřmi, a časem genAI bude přebírat větší a větší místo. „Při kombinaci schopností konverzační AI pro porozumění jazyka a generativních AI schopností pro generování původního výstupu můžeme získat konverzační AI boty s generativními AI schopnostmi, a tedy významně vyšší schopností adaptace různým životním situacím.“

Zdroj: redakce