13. 1. 2021 – Martin Pacholet | Doba čtení: 5 min
V minulém roce jsme měli příležitost vyzkoušet celou řadu českých a zahraničních fintechových služeb a dnes se s Vámi podělíme o některé ne příliš lichotivé zkušenosti. Chtěli bychom, aby na tom jednotlivé fintechy opravdu zapracovaly, jinak se totiž může stát, že je převálcuje konkurence. A protože nechceme chodit kolem horké kaše, tak hned na začátku prozradíme, co je podle nás tou největší slabinou – digitální onboarding a použitelnost obecně.
Nebudeme nikoho jmenovat konkrétně, ale opravdu se nám několikrát stalo, že od zahájení registrace do prvního možného použití fintechové služby uběhly tři týdny.
Dokonce i české banky, u kterých si dokážete zřídit účet online, mají TTV v jednotkách dnů. Kdo si potom prošel registrací u Revolutu, kterou je stále možné považovat za špičku v oboru, nepochopí, proč to u některých fintechů trvá opravdu neskutečně dlouho. Co se během takové doby vlastně děje:
Po pravdě nevíme, nicméně ve třech případech jsme museli kontaktovat fintechovou společnost, a zeptat se, kde je problém. Jenže pokud klient má negativní emoci již při registraci, jde o velmi špatný přístup těchto fintechů. A samozřejmě to není hezká vizitka týmu, který onboarding navrhoval, ani týmu, který onboarding hlídá.
Některá vysvětlení se opírala o mimořádnou situaci způsobenou koronavirem (OK, to bylo možná v určitých částech roku pochopitelné a pár dnů zdržení bychom pochopili, ale už ne pár týdnů).
Občas jsme se dozvěděli, že jsme se trefili do mimořádného období, kdy se k nim registruje příliš klientů najednou (OK, ale to se dá věřit Robinhoodu se statisíci nových registrací měsíčně, ale už méně českým produktům, které celkově používají tisíce lidí).
A bohužel několikrát jsme se dozvěděli, že to je naše chyba :-(. K tomu bohužel není moc, co dodat.
To, že jsme měli problémy s registrací nejenom u českých fintechů, ale také v zahraničí také není omluva. Ale nechceme být pouze kritiky a raději si pojďme říct, co s tím.
1. Správná komunikace – fintechy se nemusí hnát za žádnými rekordy, klientům jednotky dnů pro TTV vadit nebudou. Klíčové ovšem je, aby věděli, co se děje. K tomu je potřeba zasílat klientům správné a stručné informace. Nekomunikovat vůbec je špatné, ale komunikovat hodně, také nic nevyřeší. A pak je nutné komunikovat správně – zažili jsme situaci, kdy nás fintech upomínal k provedení platby, kterou už jsme provedli.
2. Uživatelské testy – fintechy si musí svoje onboardingy uživatelsky otestovat, ale opravdu na svých klientech. Ne sami na sobě. Dokonce se ukazuje, že ani testování typu Friends and family nestačí, protože kamarádi mají vždy tendenci chyby prominout. Zažili jsme i situaci, kdy člen naší redakce (a to je vlastně člověk z oboru) měl problémy registraci dokončit a potřeboval cizí pomoc.
3. Feedback uživatelů – pokud jeden klient má problémy, ještě to neznamená, že je nutné něco měnit, ale pokud stejné problémy má víc klientů, je zřejmé, že je v onboardingu něco špatně. Pak je třeba rychle reagovat a vymyslet řešení. Pokud možno hned. Čekat půl roku si může dovolit banka, ale ne fintech.
4. Musí fungovat interní procesy – sebelepší uživatelské rozhraní nepomůže, když nového klienta musí manuálně potvrdit člen týmu, který je týden na dovolené a pak dva týdny nemocný.
5. Bankovní identita – v letošním roce bude v ČR možné využívat možnosti ověřování identity u celé řady bankovních ústavů. Nepůjde jen o ověření identity, ale o také o předání klientských údajů, což zvýší jejich přesnost (klient neudělá překlep) a zrychlí se vlastní vyplňování. Na stránkách bankovní identity si můžete najít přehled, kdy jednotlivé banky umožní používání. V případě ČSOB, KB a ČS už probíhá pilotní testování této služby a další informace můžete najít na webu BankID. Air Bank, Fio banka, MONETA Money Bank utvořily Alianci pro bankovní identitu a pak jsou tu další banky, které určitě také nebudou zahálet.
Jenže u některých fintechů naše trable neskončily ani po těch třech týdnech. Stalo se nám, že jsme nebyli schopni bez konzultací (s helpdeskem fintechu) a bez hledání na webu (v nejčastějších dotazech a odpovědích) provést operaci, kvůli které jsme se registrovali – typicky šlo o nějakou investici.
Obecně se zde dají identifikovat dvě skupiny problémů – první se týkal práce s disponibilním zůstatkem a druhý hledání vlastní investice.
Některé fintechy se zcela logicky vyhýbají vedení bankovních účtů a peníze si posíláte někam jinam – k nějakému jejich partnerovi. Nicméně často pak dochází k problému se synchronizací – klientova banka už peníze poslala, cílová banka peníze přijala, ale fintechová aplikace o nich ještě neví. Tady je potřeba zapracovat na nějakých mechanismech, jak tuto v zásadě časovou nekonzistenci zkrátit, protože zejména pro nové uživatele může být nečekaná.
I pro stávající klienty je někdy nepříjemné, že po vyhlédnutí investice, zjistí, že nemají dostatečnou dispozici. Do banky peníze převedou často okamžitě, ale fintech je zpřístupní klidně až D+1 a to už může být po investici. A pokud to nejde technicky vyřešit, pak je nutné to uživatelům alespoň dobře vysvětlit :-).
Co se týká druhé oblasti – vlastního vyhledávání potenciálních investic a nákupů, tam to již mají některé společnosti vyřešené dobře, ale i tak jsme narazili na situace, kdy jsme měli různé problémy. Namátkou můžeme jmenovat problémy při investování v jiné měně, než byl vedený účet u fintechu. Nebo třeba zapnutí notifikací, které hlásí potenciální investiční příležitosti. Ve chvíli, kdy vám přijde již desátá notifikace a vy se v aplikaci dozvíte, že již je příležitost pryč, pak zcela logicky s fintechem končíte.
Fintechy, obecně product designeři a user experience designeři často žijí v bublině teoretické použitelnosti a špatně exekuovaných uživatelských testů. Pozvat si reálné uživatele na testování, kde uživatelé dokončí uměle vytvořené scénáře, ještě vůbec neznamená, že je aplikace dobře navržená. Mezi dokončením zadaného úkolu a dobrou použitelností je rozdíl asi jako mezi trabantem a mercedesem. Ano, oběma můžete jet z Prahy do Barcelony, ale komfort i doba jízdy se budou dost lišit. Navíc realita se často liší od umělých testovacích podmínek. Takže tady je naopak lepší vyhodnotit si chování některých skutečných uživatelů. A ptát se jich nebo je dokonce nechat předvést, jak aplikace používají. Ať sami řeknou, čemu nerozumí a co funguje jenom taktak. Bude toho nejspíš hodně.
A když jsme říkali, že inspirací pro onboarding mohou být různé neobanky, tak podobné to může být i obecně pro použitelnost. I když tady už platí, že méně je více – Revolut nebo třeba N26 toho před několika lety toho uměli méně, ale tím byli zároveň jednodušší na používání.
Takže věříme, že se v novém roce 2021 česká fintechová scéna posune tím správným směrem, protože jinak bude pro řadu Čechů i nadále ve stínu klasických bank.
„Onboarding zákazníka je kritická fáze uživatelské cesty a zákaznické zkušenosti“ – těmito slovy začíná report State of Data Onboarding – velmi zajímavý materiál, který vychází z výzkumu provedeného na velkém množství zahraničních společností. Nešlo sice jen o fintechy a report pokrývá i jiné aspekty onboardingu než ty, kterým jsme se věnovali my, ale rozhodně je to čtení, které lze doporučit všem expertům: Onboarding průzkum.
Foto: od www_slon_pics z Pixabay, od Duncan Meyer na Unsplash, od Matthias Wewering z Pixabay
blockchain, UX, openbanking, BankID a wealth management, to jsou aktivity, kterým se v posledních letech intenzivně věnuje.
