TÉMA

Pokud jste někdy investovali na burze a neřídili se jen intuicí či náhodou, ale přistupovali jste k investování  sofistikovaně, pak poučku „trend je váš přítel“ znáte a víte, že je vhodné ji následovat. V technologiích tato analogie už tak jednoznačná není. Ale i přesto, kdyby Nokia včas rozpoznala trend dotykových displejů, nemusela by dnes bojovat o přežití.

chat_bot

V redakci jsme se rozhodli na nepravidelné bázi uveřejňovat tematické články, které se budou věnovat aktuálním technologickým trendům ve fintechové oblasti. Dnes budeme psát o chatovacích botech, neboli chat botech. Podíváme se na výhody, ale i nevýhody, které do našeho života přinášejí. Pokusíme se odpovědět na otázku  jejich potenciálu a samozřejmě nezapomeneme ani na bezpečnost či budoucnost. Objevují se totiž reakce, které tvrdí, že chatovací boti představují podobnou příležitost jako když Apple otevřel brány svého Apple storu.

Chatovací boti, prosím představte se

Dříve než se ponoříme do problému, je potřeba si říct co si pod chat botem představit. Chat bot je služba, která komunikuje s uživatelem a odpovídá na jeho dotazy. Výběr odpovědí je řízen sadou naprogramovaných pravidel anebo umělou inteligencí. Komunikace je interaktivní a může probíhat odděleně anebo v prostředí nějakého chatovacího nástroje (např. Facebook Messenger, Slack, WhatsUp, WeChat a další).

Za vším hledej ženu, na začátku byla Eliza

Pokud budeme pátrat v historii chat botů, tak se dostaneme až do roku 1966, kdy se objevila Eliza. Eliza byla chat bot, který využíval jednoduchou metodu, mimochodem tuto metodu kopírují i dnešní tvůrci chat botů, a tou byla práce se vstupními slovy či frázemi. Odpovědi na výstupu byly řízeny předem připravenou sadou naprogramovaných reakcí (např. když se v otázce objevilo slovo “matka”, tak bot reagoval otázkou “Řekni mi víc o své rodině”). Tímto postupem se vytvářela iluze porozumění a i přesto, že se vám na první pohled může zdát, že tento způsob komunikace nikoho neoklame, jste na omylu. Ukázalo se totiž, že vytvářet iluzi rozhovoru s lidskou bytostí je velice snadné.

Eliza

Jak šel čas, vývoj chat botů se ubíral specifickým směrem. Až na pár výjimek se jim, za posledních 50 let, velká pozornost nevěnovala. Za zmínku stojí snad jen IRC boti v 90. letech. IRC bylo v té době velice populárním komunikačním nástrojem a díky jednoduchosti protokolu vznikalo množství botů, kteří pomáhali s vyhledáváním na internetu, avšak byly i tací co škodili, zahlcovali a záměrně poškozovali síť.

Vše se však změnilo v dubnu tohoto roku. Mark Zukkerberg na konferenci Facebook F8 velkolepě, jinak to už v dnešní době ani nejde,  zahájil novou éru chatovacích botů.

Facebook Messenger bude primárním komunikačním nástrojem mezi zákazníkem a firmou

Od vystoupení Zuckerberga na F8 se spustila přímo vývojářská lavina chat botů. Začali se objevovat boti s nejrůznějším využitím od zpravodajství přes objednávání zboží, jídla, rezervace hotelů až po nákupy letenek. Suma sumárum za pár měsíců vzniklo několik desítek tisíc botů. Avšak i přes veškerý poprask to bylo s nimi těžké. Pokud chat bot nedostane formulovaný dotaz v podobě v jaké ho zná, nedostanete uspokojivou odpověď. Je pravdou, že se na zlepšování pořád pracuje, avšak do umělé inteligence, která má nahradit člověka, máme ještě hodně daleko.

Na světové konferenci Tech Crunch Disrupt, která se konala v září 2016 v San Franciscu David Marcus připustil, že se kolem chat botů vytvořila bublina. Rychle ale dodal, že i přesto Facebook věří, že se jeho Messenger může stát primárním komunikačním kanálem mezi firmami a jejich zákazníky.

Nabízí se tedy otázka proč. Proč ten poprask? Proč jsou najednou chatovací boti tak důležití? Někteří by vám odpověděli, že je to způsobeno tím, že mladá generace je dnes zvyklá více posílat zprávy přes chatovací aplikace, než si volat. Další by řekl, že používání inteligentních mobilních telefonů je na vzestupu a proto jsou chatovací boti, naprosto logický technologický krok. Anebo, že to vše souvisí se změnou nálady, podobně tomu bylo v 90. letech kdy se dostaly na výsluní textovky, tak dnes přišli chatovací aplikace a chat boti. Ano, to vše je pravda, ale osobně si myslím, že odpověď na tuto otázku však musíme hledat někde úplně jinde.

WeChat je klíč

Vše to začalo v Číně. WeChat (následován KaKaoTalk a Line) si uvědomil jednu důležitou věc a to, že uživatelé se nebrání spouštět aplikace třetích stran přímo z jejich chatovacího nástroje. Na základě tohoto faktu se zrodila platforma, která má dnes s klasickým chatem hodně málo společného. Uživatelé prostřednictvím WeChatu hrají hry, objednávají si taxík, odesílají platby, přijímají platby, hodnotí restaurace, poslouchají hudbu, sledují televizi, nakupují zboží i spekulují na burze.

To by však samo o sobě nestačilo, co je ještě zajímavější, jsou výnosy. Průměrný výnos na aktivního uživatele  u platformy WeChat byl 7 dolarů, u KaKaoTalk 4,24 dolarů a u Line 3,16 dolarů. Hlavními tahouny jsou zatím hry a nákup zboží, ale čísla už mluví o výnosech i z dalších oblastí. Jen pro srovnaní u nás oblíbené aplikace WahtsApp je výnos jen na úrovni 0,06 dolaru, přičemž se jedná výhradně o výnos z poplatků za předplatné prémiového členství.  Už asi začínáte pomalu chápat,  chatovací boti jsou zajímavou možností, jen je potřeba tuto příležitost správně uchopit.

Co na to finanční instituce

Dost bylo ale bláznivin typu Facebook, podívejme se co na chat boty říká finanční sektor. Experimentuje s nimi mimo jiné Bank of America (Erika), Royal Bank of Scotland (Luvo) anebo MasterCard (KAI). Všechny projekty do jednoho prohlašují, že jejich chat boti budou disponovat (pozn. redakce všechny výše zmiňované projekty jsou ve fázi beta testů) umělou inteligencí, která vám bude schopna ušetřit nejen peníze, ale bude vás proaktivně upozorňovat na anomálie ve vaši finanční historii/bankovního účtu.

Erica, chytrá holka z dílny Bank of America

O popularitě tématu chatovacích botů hovořila i letošní konference Money 20/20. Byla totiž, až na drobné výjimky, pouze o chatovacíh botech a jejich využití v nejrůznějších oblastech našeho života.

Na konferenci Money 20/20 v Las Vegas byl před zraky až 10 000 účastníků představen chat bot Erica z dílen Bank of America. Erica je postavena pro mobilní bankovnictví Bank of America. Je možné ji ovládat textově – zprávami, ale i hlasem.

Erica je podle slov jejich tvůrců vlastně pokročilou verzí vaší osobní digitální asistentky. Využívá a kombinuje umělou inteligenci, prediktivní analytiku (pozn. redakce – pokročilá metoda využívající statistiku, analýzu velkých dat a strojové učení k předpovědi pravděpodobných variant budoucího vývoje) a kognitivní analýzu vstupních dat, aby její reakce byly co nejpřirozenější a vy jste měli pocit komunikace se živou bytostí, která vám chce skutečně pomoct s vašim problémem.

Kde a jak můžou chatovací boti pomoci

Směry jakými se můžeme vydat už nastínila Erika. Chat bot by se v ideálním bankovním světě měl stát vaší digitální  asistentkou, kterou budete ovládat na svém smartphonu, a která za vás vyřídí téměř cokoliv. Obecně můžeme využití chat botů rozdělit do těchto oblastí:

Zákaznická podpora

Čekání na odpověď ze zákaznické podpory nepatří k oblíbeným činnostem vašich zákazníků. Uživatelé obecně neradi čekají. Rychlost je dnes důležitým faktorem. Odpovědi chat botů jsou několikanásobně rychlejší. Podle průzkumů americké agentury Personetics, je jenom 20% klientských dotazů zodpovězeno do 15 minut. Na druhé straně až na přes 50% dotazů dostane klient odpověď za časový úsek delší než jedna hodina. Platí však, čím rychleji zákazník dostane odpověď, tím bude spokojenější.

Kromě rychlosti jsou chat boti důležití i pro vaše zaměstnance. Lidi se vždy ptají obecně na stejné věci a chat boti jsou skvělá příležitost jak vašemu zákaznickému centru ulehčit práci. Kdo z nás rád odpovídá na stejné dotazy pořád a pořád dokola? Správně navržený chatovací bot vás zbaví otravné operativy, kde má člověk jen minimální přidanou hodnotu.

Náhrada aplikací a speciální úkony

Chat boti a jejich využití jako náhrady pro download aplikací nám už ukázal čínský příklad WeChatu. Do budoucna bude pořád častější, abyste místo proprietárních aplikací využívali platformy a pro speciální úkony využívali chatovacích botů. Chat boti pro objednávání jídla, chat boti pro zjištění počasí, chat boti pro zjištění zůstatku na vašem účtu, chat boti pro objednání taxíka do hotelu. Prostě cokoliv.

Automatizace u těchto speciálních úkolů zvýší zákaznickou spokojenost, protože bot se vás vždy zeptá na stejnou sadu otázek bez ohledu na to, jestli se mu bude chtít či nikoliv, jestli bude mít dobrou či špatnou náladu. Při správně naprogramovaných botech se zvýší i zákaznická spokojenost, my lidi totiž nejsme stroje a máme svoje špatné i dobré dny, s tím se musíme smířit.

Asistence při nákupech produktů či služeb

Chatovací boti, kteří vám řeknou jaké je počasí anebo řeknou co se stalo v Hongkongu zatím co jste spali, jsou jedním způsobem využití ale pozornost mnohých se zaměřuje na prodej výrobků a zlepšení uživatelské zkušenosti. Cílem je vybudovat bota, který by byl při nákupu vaším neviditelným společníkem. Provázel by vás na každém kroku a kdyby to bylo nutné, poskytl by vám radu či pomohl se rozhodnout mezi několika možnostmi.

Řekněme, že se nemůžete rozhodnout mezi dvěma různými značkami běžeckých bot. Chat bot může boty na základě vybraných parametrů srovnat, dále může položit několik doplňujících dotazů – například jaká je vaše běžecká technika – a na základě těchto vstupů doporučit to nejlepší co vyhovuje vám, produkt na míru. A aby byla klientská zkušenost naprosto dokonalá, umožní vám na kliknutí za zboží zaplatit a odeslat jej domů.

Pokud však klient neučiní nákupní rozhodnutí hned, bot musí vědět, kde zákazník skončil a umožnit mu pokračovat přesně od bodu kde skončil anebo začít s novým hledáním. Vše se ale musí dít nenásilnou formou. Není možné aby nás boti neustále otravovali. Musí tam být pro nás. Musí čekat na naše pokyny. Co se totiž stane když vám zavolá otravný prodejce, když to nečekáte? Položíte. Co se stane, když bot bude otravovat pokaždé když přijdete na stránku? Prostě je vypnete. A to zajisté nechceme.

Jak je to s bezpečností?

U každé komunikace, která se děje na internetu je důležitá bezpečnost. Komunikace by proto měla být zabezpečená a šifrovaná. Tato otázka se stává ještě palčivější pokud víme, že budeme operovat s vašimi citlivými údaji. Tady jsou tři základní bezpečností pravidla, nad kterými je potřeba se zamyslet, než vstoupíte do rozbouřených vod chatovacích botů:

Pravidlo 1 – komunikace musí být šifrovaná

Potřeba šifrování komunikace exponenciálně roste s mírou citlivosti poskytovaných údajů. I když u některých paranoidních jedinců to pravdou nebude. U botů, kteří běží na interních platformách jednotlivých organizací, to lze vyřešit soukromým šifrovaným kanálem. Horší to je už u veřejných platforem, kde se komunikuje přes veřejné kanály, jako je tomu například u Facebook Messangeru, kde jste jako uživatel vystaven všem nebezpečím nezabezpečených platforem. Facebook end-to-end šifrovanou komunikaci teprve testuje, do té doby je dobré se na veřejných kanálech vyvarovat sdělování jakýchkoliv citlivých soukromých dat. A tato rada platí obecně.

Pravidlo 2 – ukládání a nakládaní z daty musí být transparentní

Další otázkou, vztahující se k bezpečnosti, je ukládání a archivace vámi nashromážděných dat. Není žádným tajemstvím, že právě na základě těchto dat se chatovací boti učí. Jak dlouho ale tato data budou ukládána? Kdo kromě našich kybernetických asistentek a jejich učitelů k nim bude mít přístup? Tyto otázky budou nabývat na síle ještě víc, pokud se boti začnou šířit do oblastí bankovnictví či zdravotnictví, které disponují vysoce citlivými osobními informacemi. Firmy do budoucna budou muset mít jasnou a transparentní politiku jak s těmito informacemi budou nakládat.

Pravidlo 3 – buďte na pozoru a chovejte se zodpovědně

Čím budou chatovací boti vyspělejší, čím víc budou limitovat jednaní a vystupování lidských bytostí tím více bude tato technologie zneužitelná na vylákání a následné zneužití citlivých dat uživatelů hackery. Chatovací bot vám pod záminkou informací o produktu může podstrčit odkaz, na který když kliknete instalujete malware, který pro škůdce bude sloužit jako vstupní brána. Je důležité si být vědom i těchto negativních stránek a zbytečně se nevystavovat riziku. Dodržování bezpečnosti na internetu nebylo nikdy tak důležité jako dnes.

Několik poznámek místo závěru

Osobně vnímám chatovací boty jako něco nevyhnutelného, něco co se zákonitě muselo stát a nemá smysl proti nim bojovat. Mým cílem však nebylo vás přesvědčit o tom, že chatovací boti jsou to pravé ořechové. A pokud to tak vyznělo, tak se omlouvám. Cílem tohoto článku bylo inspirovat. Zbytek je na každém z vás.

Jedno je však jisté, pokud chcete navrhovat použitelné chatovací boty, přestaňte se tak fetišisticky zaměřovat na technologie. Je potřeba změnit směr. Aby byl váš bot úspěšný musíte mít při každém kroku návrhu a jeho vývoje na mysli, že vytváříte produkt pro lidi. Nepřemýšlejte o botovi jako o jednotlivosti, spíš přemýšlejte jak s jeho pomocí vyvoláte „wau“ efekt u zákazníka a celkově zlepšíte uživatelskou zkušenost.

Pokud vás dnešní článek inspiroval a přemýšlíte o svém vlastním chatovacím botu, dříve než se rozhodnete začít navrhovat chat boty si přečtěte výborný článek, který napsala Joe Toscano – The Ultimate Guide To Chatbots.

Co si myslíte o chatovacích botech? Můžou změnit svět financí jak je známe, anebo se jedná o další slepou větev na kterou si za pár let ani nevzpomeneme? Pište na náš twitter @fintechcowboys