TÉMA

Chatboti patří k jedné z nejslibnějších technologických novinek. Pokud jsou správně implementováni, dokážou ulehčit práci, ušetřit čas, a co je ještě důležitější, přinášejí novou rovinu uživatelské zkušenosti. Aby však výše uvedené platilo, musíme k jejich vývoji přistoupit s pochopením toho, čeho chceme s chatbotem dosáhnout a jaké uživatelské potřeby budeme s jeho pomocí řešit.

V dnešním článku se nebudu věnovat obecně technologii, to jsme už částečně řešili na tomto místě. Dnes se zaměřím se na tu část, která je uživateli nejbližší, a to je samotná interakce a konverzace s chatbotem.

Aby konverzace, kterou vytvoříte, byla pro uživatele co nejzajímavější a nejvěrohodnější, je potřeba této fázi věnovat patřičnou pozornost. Určitě není dobré ponechat to jen na kreativitě programátora, který si s tím už nějak poradí. Ideální je, když na pár hodit můžete k tvorbě textu přizvat odborníka – copywritera.

Avšak ani on vám nevyšvihne perfektní konverzaci jen tak mávnutím kouzelného proutku. Zkušeností je zatím málo a kvalitní chatboty by člověk spočítal na prstech jedné ruky. Dnes prezentované tipy mají za cíl ušetřit vám nejen čas při tvorbě konverzace, ale hlavně pomoct v krátké době dosáhnout co nejlepšího výsledku.

První bod: seznamte se s technologií

Možná vám to na první pohled bude připadat dost zvláštní, ale je nadmíru důležité, abyste v první fázi týmu – a to včetně copywritera – vysvětlili, jak váš budoucí chatbot bude fungovat a na jakých principech bude postaven. Tak, aby byla vysvětlena očekávání a popsány cíle, které chcete za pomoci této „hračky“ dosáhnout.

Věřte mi, že těch pár desítek minut, které do toho investujete, ušetří následně spoustu času při samotném návrhu. Nejenže předejdete mnoha otázkám, ale eliminuje i riziko naprosto nepoužitelného prvního návrhu. Třeba takového, který bude pracovat se super inteligentní bytostí, zatímco vy budete mít k dispozici pouze primitivní workflow.

Věnujte dostatek času tomu, aby byly pochopeny principy, na kterých bude váš bot postaven. Dnes se totiž kolem těchto strojů rojí hodně mýtů, dejte tedy pozor, aby jim váš tým náhodou také neuvěřil :).

Druhý bod: kontext je nesmírně důležitý

Vydefinujte si kontext využití, a sice v jakých situacích bude váš chatbot využíván. Tak například budete od bota chtít, aby podpořil určitou aktivitu, kampaň anebo byl součástí určitého procesu. To vše by člověk, který bude tvořit text konverzace, měl vědět. Tyto informace mu pomůžou k tomu, aby napsal konverzaci, která bude věrohodná a plynulá.

Třetí bod: definujte omezení

Žádný chatbot není všespasitelný. Žádný chatbot neumí všechno. Žádný chatbot nedokáže vyřešit všechny problémy. Tedy alespoň v dnešní době. Uvidíme, co přinese budoucnost J. V současné době je tedy nesmírně důležité definovat rámec, ve kterém se konverzace bude pohybovat. Definovat situace, které bude řešit a které už ne. Omezení často souvisí s datovými zdroji, které máte k dispozici, anebo aktivitami, které je možné ve vašem prostředí automatizovat.

Konverzační scénář by měl ošetřit i stavy, kdy bota dotaz zaskočí. Toto je kritické místo, kde můžete nasbírat hodně bodů, ale zároveň jich i hodně ztratit. Dobře popřemýšlejte nad hraničními situacemi a dejte si záležet na jejich ošetření.

Bonusový tip na závěr

O „tone of voice“, neboli tónu komunikace, se toho napsalo mraky, avšak není možné na něj zapomínat ani při tvorbě chatbota.  Pokud chcete, aby vaše marketingová a obchodní politika působily konzistentně, je důležité, aby i chatbot a jeho konverzace kopírovaly styl, kterým se svými zákazníky běžně komunikujete. Není vhodné, aby byl váš chatbot přehnaně familiární, když převážnou většinu času s klienty mluvíte formálně. A naopak.

Chatboti jsou fajn, ale prosím, řiďte se zdravým rozumem: ne vždy jsou vhodným nástrojem, a pokud ano, tak ne pro všechny případy.

Pokud jste na nějakém zajímavém projektu chatbota pracovali, podělte se s námi o svoje zkušenosti na Twitteru @fintechcowboys. Budeme se těšit.