27. 6. 2023 – fintechcowboys | Doba čtení: 3 min
Skip Pay se zaměřil na spokojenost svých zákazníků – koncových uživatelů, ale i e-shopů, které jeho platební metodu nabízejí. Fintech tak začal aplikovat novou strategii, v jejímž centru stojí NPS (Net Promoter Score), o kterém jsme psali minule, a začíná ji měřit kontinuálně na více než desítce klíčových míst. Dá se říct, že většina interních procesů se podřizuje zákaznické spokojenosti.
Samotné měření zákaznické spokojenosti implementoval Skip Pay v průběhu jara do desítek míst v rámci celé zákaznické cesty. Zpětnou vazbu od svých více než 120 tisíc pravidelných uživatelů díky tomu začal sbírat kontinuálně a v takovém množství, že je možné použít ji jako klíčový parametr, ze kterého vychází při úpravách svého produktu nebo komunikace.
S daty následně pracují všechna interní oddělení, pro která se NPS skóre stalo jedním z pravidelně hodnocených KPI. Skóre tak musí dlouhodobě hlídat nejen pracovníci péče o zákazníky, což je poměrně běžné, ale například i programátoři nebo právníci zodpovědní za tvorbu smluv a obchodních podmínek. Všichni mohou díky kontinuálnímu sběru dat jednoduše sledovat přímé dopady svých kroků, a vyhodnocovat tak jejich vliv na zlepšování zákaznické zkušenosti a spokojenosti.
„Vysoké desítky procesů jsme podřídili výslednému skóre zákaznické zkušenosti. Samotná implementace nám trvala několik měsíců, ve výsledku se však ukazuje, že je to jeden z nejintuitivnějších parametrů, se kterými můžeme napříč firmou pracovat. Spokojený zákazník – to je tak konkrétní představa, že se s ní dokáže ve Skip Pay ztotožnit opravdu každý,“ uvádí Richard Kotrlík, CEO Skip Pay. „Navíc je velice důležitým bodem v naplnění naší dlouhodobé ambice stát se nejjednodušší, a hlavně masově využívanou platební metodou v Česku.“
Tomu se koneckonců Skip Pay přiblížil již u své stávající zákaznické báze. Kolem 60 % klientů ho začalo v loňském roce pravidelně využívat jako hlavní platební metodu. Tedy nejen při nakupování, ale i při všech pravidelných platbách nebo k úhradě účtů. A letos by Skip Pay toto číslo rád zvýšil k 75 %. A to půjde pochopitelně jen v případě, pokud dokáže udržet dlouhodobě vysokou spokojenost u stávajících klientů.
Podle Richarda Kotrlíka není ani tak klíčové jednotné NPS skóre jako spíš dlouhodobá spokojenost se všemi zásadními parametry produktu. I proto Skip Pay míří k tomu, aby dokázal držet skóre nad hodnotou 75 bodů nikoli v průměru, ale všude, kde ho měří.
„Je základem pro dlouhodobý partnerský vztah,“ domnívá se Kotrlík. „Potřebujeme mít konzistentně vysokou spokojenost se všemi produkty, které poskytujeme – jednoduchou odloženou platbou, Účtem Plus s vlastní Skip Pay kartou, u rozložených plateb Platba na Třetinu. Jen díky tomu se nebudou zákazníci zdráhat využívat celý nabízený platební ekosystém a zařadí nás mezi hlavní platební metody, které využívají.“
Samotná zákaznická zkušenost však nepřináší benefity jen Skip Pay – může pomoci celému trhu. Odložené platby jsou v penetraci dlouhodobě pod celoevropským průměrem a na zásadní průlom se již delší dobu čeká. Masová obliba odložených plateb však může přijít jen ve chvíli, kdy budou jednotlivé služby v hodnocení zákaznické zkušenosti výrazně před bankovními produkty. A rozdíl bude tak markantní, že bude mít patřičný „wow“ efekt na nové klienty, kteří si zážitek pochopitelně nenechají pro sebe.
A z toho vyplývá další benefit – tentokrát pro e-shopy. Spokojenost s platbou a následným servisem se totiž přímo promítá i do hodnocení nákupu na e-shopu. „Hvězdičky“ jsou přitom jeden z klíčových faktorů, které v cenově senzitivní době rozhodují o zákaznické volbě – zvyšují důvěryhodnost a odbourávají bariéru pro první zákazníky.
„Jinými slovy: čím spokojenější budou zákazníci Skip Pay, tím spokojenější budou i e-shopy, které Skip Pay nabízejí mezi hlavními platebními metodami. Protože jejich stávající zákazníci budou loajálnější a ti noví častěji dokončí nákup při vysokém hodnocení spokojenosti s nákupem,“ zakončuje Kotrlík. „Tohle dobírka nebo jiné platební metody prostě neumí.“
Podle letošního žebříčku KPMG je nejoblíbenější značkou Air Bank. Čtvrtá v pořadí je Fio Banka a osmá je Česká spořitelna.
Air Bank, která byla vyhodnocena jako nejoblíbenější značka, zveřejnila NPS v roce 2017, kdy dosahovala NPS 56. Fio Banka, která se v roce 2017 i letos umístila na druhém místě mezi bankami v NPS, dosáhla NPS 54. Čerstvější data se nám pro ně nepodařilo dohledat. Spořitelna ve výroční zprávě za rok 2022 uvádí NPS 38.
U ostatních bank (a vlastně i většiny fintechů) je obtížné se k NPS dostat. Každopádně NPS s hodnotou 75, na kterou cílí Skip Pay, je spíše na úrovni nejúspěšnějších zahraničních fintechů a vysoko nad srovnatelnou českou konkurencí.
Zajímá vás víc, co je NPS? Pak se podívejte na náš předchozí článek. Zajímá vás víc, jak se ještě dá hodnotit úspěšnost startupu? Pak se podívejte na první díl naší minisérie.
Zdroj: Skip Pay
