3. 2. 2021 – fintechcowboys | Doba čtení: 7 min
Pokud někoho na českém trhu v oblasti pojišťovnictví můžeme označit za insurtech, máme velmi málo možností a Pillow je zřejmě nejvýraznější z nich. Přestože za Pillow stojí bývalí pracovníci tradičních pojišťoven, dokázali připravit pojištění vozidel, které je známé díky svým unikátním parametrům i v zahraničí. Ale pozor, u pojištění vozidel Pillow nekončí.
Dnešní rozhovor nám poskytl Jakub Strnad, člověk, který dokonale zná tradiční korporátní pojišťovny a který přesně ví, co Pillow má dělat a co dělat nemá. Právě on a jeho kolegové Martin Podávka a Marcel Beno stáli za myšlenkou založit pojišťovnu nové generace. Ale my se budeme držet označení „insurtech“.
Dobrý den, Jakube, máte za sebou bohatou a úspěšnou kariéru – jak se stalo, že jste skončil u „vlastní“ pojišťovny?
Já jsem vystudovaný matematik a poměrně záhy jsem ještě na vysoké škole šel do pojišťovnictví, které má k matematice velmi blízko. Přes Českou kancelář pojistitelů jsem se dostal až do představenstva Kooperativy a ČPP, kterou jsem následně i několik let řídil. V roce 2010 jsem přešel do Allianz, kde jsem dosáhl nejvyšší kariérní mety, kdy jsem řídil lokální pojišťovnu, penzijní fond a odpovídal jsem za definování nové digitální vize celé skupiny Allianz. Ale stále se mi zdálo, že mě korporace brzdí, a tak jsem v roce 2018 odešel. A s kolegy jsme založili Pillow.
V čem se Pillow odlišuje od tradiční pojišťovny?
Naše hlavní idea je opravdu pojišťovnictví zjednodušit. Jsme přesvědčeni, že to lze, na rozdíl od tradičních pojišťoven, které stále bohužel zesložiťují.
Pojišťovny obecně jsou hodně konzervativní a věří, že dlouhodobý vztah a dvacet let staré smlouvy jsou to pravé. Ale to je chybné uvažování. Vývoj pricingu v souvislosti s dostupností dat pro jeho zkvalitnění je velmi rychlý a obecně přináší až 70% klientů snížení plateb za pojištění. Většina klientů, kteří mají desítky let staré smlouvy, mají nevýhodné podmínky, a zároveň obrovské množství verzí smluv na to samé pojištění blokuje efektivitu celé organizace. U nás to funguje naprosto opačně.
V roce 2014 – 2015 jsme si vyzkoušeli v Allianz, že lze všechny klienty přemigrovat na nejnovější typ smlouvy: klienti dostanou něco navíc a nejspíš zaplatí méně. Ale pozor, výhodné je to i pro pojišťovnu, protože se zbaví ohromného množství balastní historie, kterou si za roky nakupila. Právě na této myšlence jsme postavili Pillow.
Kdy jste začali prodávat první pojištění?
Pillow původně vzniklo tak, že v říjnu 2019 jsme koupili malou pojišťovnu – První klubovou, která tehdy měla 5000 zákazníků. V prosinci jsme ji přejmenovali na Pillow. Vyvinuli jsme náš první produkt a hned jsme začali klienty na tento produkt migrovat.
Ostrý provoz jsme zahájili v březnu den před prvním lockdownem. Během týdne jsme začali sjednávat první pojištění a ihned jsme začali dosahovat velmi zajímavé, pro někoho až překvapivé výsledky.
Zkuste být trochu konkrétnější – v čem se vaše pojištění vozidel odlišuje?
Naše pojištění je postavené na kombinaci srozumitelných podmínek a dobré ceny, kterou máme díky dobré segmentaci podle kilometrů. Toho se samozřejmě tradiční pojišťovny bojí a stále takové řešení chápou jako nějaký hardwarový prvek, který se musí nainstalovat do vozu v servisu. A ještě taková instalace může porušit záruku na vozidlo. (Poznámka redakce: v Pillow se kilometry nahlašují focením pomocí mobilní aplikace.)
Zároveň si řada lidí včetně odborníků myslí, že s počtem naježděných kilometrů se zvyšuje zkušenost řidiče a snižuje riziko nehody. Domnívají se tedy, že naopak s více ujetými kilometry byste měli mít nižší pojištění. Není to špatné uvažování, ale pokud je řidič dvakrát zkušenější, ale najede třikrát víc kilometrů, tak prostě musí mít pojištění dražší. A pak jsou tu situace, u kterých zkušenost řidiče nerozhoduje – například poškození čelního skla. Tyto modely jsme už znali z mých předchozích působení a věděli jsme, že budou fungovat.
Řidiči tedy pojištění zaplatí na základě nějakého odhadu, kolik najedou kilometrů za rok. Ale během koronaviru přece řada lidí ježdění omezila, zejména během té první vlny.
Ano, to je pravda. Jsme jedna ze dvou pojišťoven v Česku, která vám peníze vrátí, když nejezdíte. V USA dokonce už na toto téma probíhají nějaké žaloby, Evropa zatím tuto situaci příliš neřeší. Jarní lockdown způsobil v průměru jednoměsíční výpadek v ježdění. V podstatě jeden měsíc bez nehod. Tradiční pojišťovna na této situaci tedy velmi vydělá.
Náš přístup je jiný. Opravdu vrátíme peníze, a tím budujeme u našich klientů úplně jiný zážitek. Kolik jezdíš, tolik platíš. Ozývá se nám spousta lidí, kteří jsou mile překvapeni, že jsme jim peníze opravdu vrátili.
Ale pokud vím, není to jediná cesta, jak se budou klientům vracet peníze.
Ano, nad celou pojišťovnou bude fungovat ještě jeden koncept, který právě měl náš předchůdce – První klubová, případně ve světě známý Lemonade. Naši klienti vlastně u nás mají klientský účet „Pillow peněženku“ a na ten jim v případě zisku vrátíme část peněz. Zisk se dělí půl na půl. A tento institut podílu na zisku bude zvlášť pro každý typ pojištění.
Zatím v zisku nejsme, ale v první kovidové sezóně jsme obratově nad plánem, máme víc zákazníků, než jsme čekali. A také jsme pod plánovanými náklady.
Když jsme pojišťovnu kupovali, měla 7 tisíc smluv a 15 pracovníků. Aktuálně máme 25 tisíc smluv a stále 15 lidí. Dá se říct, že jsme na úrovni efektivity velkých pojišťoven a jakýkoli další růst bude znamenat, že jsme efektivnější. Naše modelace jsou na 100 tisíc klientů a 30 zaměstnanců. Věříme, že do tří let začneme generovat zisk. A tento zisk pak začneme rozdělovat mezi klienty podle peněz, které do pojištění vložili. Tedy, abych to upřesnil, mezi klienty, kteří neměli škodu a nečerpali pojistnou událost.
A jak ty peníze dostanou?
Vložíme je na klientský účet, ze kterého si je budou moci poslat k sobě do banky anebo je využijí jako slevu na další pojištění. To bude čistě na nich.
Říkáte, že jednotlivá pojištění budou mít vlastní, nazvěme to třeba kasičku, ze které se bude zisk rozdělovat. Ale já myslel, že máte jenom jedno pojištění, nebo se pletu?
Je pravda, že zatím nás všichni znají jako pojišťovnu, která pojišťuje vozidla. Od prvního března spustíme úraz a nemoc. Tím pokryjeme situace, pro které řada lidí používá pojem rizikové životní pojištění.
Tak to je novinka! Bude to fungovat stejně jednoduše jako pojištění vozidel?
Ano, to je naše snaha. Takové pojištění jde akceptovat zaplacením, nemusíme řešit nějaké biometrické podpisy. Ale to není všechno. Ještě do konce prázdnin bychom chtěli spustit občanský majetek a odpovědnost. Chceme pokrýt vše, co běžný člověk potřebuje – byt, chatu, auto a svoje zdraví.
Souhlasíte s názorem, že pojištění se nekupuje, ale prodává?
Původně se pojišťováci z České pojišťovny rozutekli do ostatních pojišťoven a tam aplikovali korporátní přístup, na který byli zvyklí. Výsledkem jsou třeba u aut pojistné podmínky, které mají sto stránek. V průběhu let se totiž neustále rozšiřovaly a komplikovaly. Nikdo nikdy neškrtal. A v životním pojištění jsou ještě komplikovanější.
To je důvod nebo vlastně bariéra, proč lidé sice tuší, že by se měli pojistit, ale nechce se jim do toho. Je to pro ně ve většině případů příliš složité. Tento princip a dlouholetý vývoj vedl k tomu, že vznikla celá řada obchodníků s pojištěním, kteří jsou víc psychology než odborníky na pojištění. Jejich práce je vzbudit ve vás pocit, že oni jsou ti odborníci, kteří za vás složité podmínky přečtou, rozumí jim a vyberou pro vás tu nejlepší variantu.
V tomto ekosystému ovšem je jeden velký průšvih. Téměř nikdo z těch obchodníků ty podmínky nečetl. To není kritika, to je fakt. Není v silách jednotlivce to vše přečíst. Je to tedy chyba pojišťoven, ne obchodních sítí. Ve firmách, kde jsem působil, se typicky museli sejít tři specialisté, aby mohli říct, že těm podmínkám opravdu rozumí. Klient tedy ví a cítí, že pojištění potřebuje, ale bojí se vstoupit do té džungle. A to je důvod, proč se pojištění prodává.
Náš přístup je i v tomto přelomový. Celkově naše pojištění vozidel má deset stránek podmínek. To pojištění se dá rozdělit na tzv. „dvanáct polštářů“. Každý takový polštář má jen tři odstavce podmínek – co je pojištěno, co není pojištěno a jaké jsou vaše povinnosti vůči Pillow. Příklad jednoho polštáře je třeba krádež, další je střet se zvířetem. Náš obchodník si ty podmínky může přečíst během několika minut a bude jim rozumět. A dokonce si je může přečíst i klient a také jim bude rozumět.
A jak je možné, že jsou vaše podmínky na 10 stránek?
Přiznávám, že to nebylo snadné. Půl roku jsme bojovali s právníky. Řešili jsme spoustu situací, u kterých nám říkali, že nepůjdou. Výsledkem je 10 stránek podmínek pojištění a pak tři stránky s popisem fungování Pillow (třeba právě ohledně klientské peněženky).
Ale naším cílem nebylo mít jen krátké podmínky, ale chtěli jsme udělat i revoluci v obsahu. Nabízet takové pojištění, které nebude obsahovat žádné zrady. Žádné situace a podmínky, kdy pojištění neplatí, nebo dokonce třeba situace, kdy pojišťovna nejdřív pojištění vyplatí a pak na základě nějaké nové skutečnosti chce peníze zpátky. Například jsme jediná pojišťovna, která vám při krádeži auta vyplatí peníze, a pokud se auto v budoucnosti najde, tak my ho převezmeme – klidně i nabouraný vrak, a nebudeme chtít vyplacené peníze zpět.
Na kolik stránek jste se dostali u těch chystaných pojištění?
Přiznávám, že na deset stránek jsme se nedostali. Ale i tak je to paráda, protože Martin Podávka, který podmínky připravuje, to stáhnul na 14 stránek. Ale pozor, je to včetně tabulek, které ostatní pojišťovny mají ještě vedle v různých přílohách.
U pojištění na nemoci je často třeba zdravotní prohlídka. Jak jste toto vyřešili?
Troufám si říct, že to je také naše revoluce. Posledních 30 let u nás probíhá takové pojištění stále stejně. Něco vyplníte, často jdete i k lékaři, ale to, co už nevidíte, je, že v pojišťovně to pak manuálně někdo zpracovává. Poměrně subjektivně posuzuje, co a za kolik.
My budeme mít dynamický formulář, který se větví podle získaných odpovědí. Mladší, zdravý člověk ho vyřeší v pohodě do tří minut. Na konci formuláře budeme okamžitě vědět výsledek, protože u nás to bude rozhodovat počítač. Podle toho, jaké polštáře si klient vybral, pak dostane závaznou nabídku. A jakmile pojištění zaplatí, tak vznikla smlouva.
A musím třeba od určitého věku k doktorovi?
Ne, při našem sjednání nebudeme zvát lidi k doktorům. Dokonce od nich ani nechceme zdravotní zprávy. Naše know-how je takové, že pokryjeme 9 z 10 lidí na základě online formuláře. A ten desátý musí jít do tradiční pojišťovny. Ovšem tam jich stejně pojistí jen velmi malou část.
Předpokládáme, že po startu upíšeme 80% plně digitálně. Zbylých dvacet bude řešit naše specialistka, která nám pomůže odladit nastavení algoritmů. Do tří měsíců pak chceme dosáhnout stavu, kdy 90% našich pojištění proběhne automatizovaně.
Všechno co popisujete zní zatím poměrně jednoduše, ale asi to tak jednoduché nebude, protože jinak by to i ostatní pojišťovny dělaly podobně.
Za pojišťovnictvím je hodně matematiky. Vymyslet všechny procesy maximálně efektivně a jednoduše je hodně těžké. Není to jednoduchá skládačka. Třeba online likvidace pojistné události u auta. Když jsme to připravovali a testovali, tak jsme zjistili, že s tím nikdo nemá problém. My jsme toto měli vlastně od začátku. Velké pojišťovny, které hlásily, že jsou první s takovou inovací, byly samozřejmě více slyšet, i když to bylo až několik měsíců po nás.
Ale teď se dostávám k tomu hlavnímu rozdílu mezi tradiční pojišťovnou a námi. Tradiční pojišťovna se chlubí tím, že už 20% škod klienti hlásí digitálně. Pro nás je norma 95%. Naši klienti jsou všichni online a vůbec neplatí, že by to diskriminovalo starší klienty. Mezi našimi klienty jsou šedesátníci i sedmdesátníci.
Jak vnímáte vliv koronaviru na pojištění?
Podle mě si lidé vybírají a budou vybírat pojištění opatrněji, zvýší se trafik na onlinových srovnávačích a lidé budou chtít své krytí optimalizovat. To je pro nás docela výhoda. My chceme prodávat jen takové pojištění, které potřebujete. Řadu let jsem věřil, že tomu pomůže i evropská regulace, ale nestalo se. Když se podíváte na nabídku tradičních pojišťoven, tak každý rok provádí valorizaci, pojištění různě komplikují a lidé ani neví, co mají pojištěné.
Proto si myslím, že lidé, kteří budou chtít právě třeba kvůli kovidu uspořit, udělají revizi svých pojištění. A pro Pillow je to jenom dobře. Aktuálně jednáme s různými srovnávači, kde chceme být přítomni, a opravdu věříme, že si lidé takové pojištění dokáží v řadě případů pořídit plně online.
Děkuji Jakubovi Strnadovi za inspirativní rozhovor.
Víme, že Pillow chystá mnoho dalších velkých inovací i drobných vychytávek. Určitě se k nim časem dostaneme. A kdo by se třeba chtěl dozvědět víc, může se podívat nejenom na stránky insurtechu Pillow, ale také třeba na zbrusu nový web proporadce.cz.
