10. 2. 2021 – Eva Bartůňková | Doba čtení: 8 min
Všechny banky se snaží svým klientům nabídnout uživatelsky přívětivou mobilní aplikaci s funkcemi a produkty, které vyhoví jejich potřebám. Téma mobilních aplikací, a těch bankovních obzvlášť, nás ve FintechCowboys nesmírně baví, a tak jsme se rozhodli vyzpovídat přímo leadery digitálních kanálů třech bank – Jiřího Suchého z Airbank, Zdeňka Grossmanna z Banky CREDITAS a Jakuba Komendu z MONETA Money bank. Není divu, že se pánové trochu rozpovídali, aplikace jsou jejich srdcovka. A co se dozvíte? Třeba to, kdo z nich si na svůj Instagram pověsil zpětnou vazbu od klienta, která banka se inspirovala Revolutem či jakou aplikaci je možné ovládat pomocí hlasu.
Jakub Komenda, MONETA Money Bank
Jednoduše tím, že naše Smart Banka je nejlepší a nejoceňovanější bankovní aplikací minimálně na českém trhu. Pokud bych ve svém přesvědčování měl být konkrétnější, tak bych Vám vysvětlil, že Smart Banka nabízí absolutně nejširší rozsah služeb a funkcí s naprosto špičkovým zabezpečením. Víme, že drtivá většina lidí potřebuje jednoduché a srozumitelné bankovnictví. Lidé nechtějí ztrácet čas studováním návodů a video tutorialů, chtějí, aby vše fungovalo bez chyb, nebo aby se chyby rychle napravily samy. Chtějí mít bezplatný účet bez háčků a podmínek pod čarou a mít jistotu, že aplikace je opravdu bezpečná. A tohle všechno MONETA Smart Banka splňuje. Zní to jednoduše, ale o to méně jednoduše se to dělá. Musíte umět naslouchat klientských potřebám s upozaděním vlastního ega, že vše víte od stolu lépe než klient.
Jiří Suchý, Airbank
Každá dobrá aplikace se chce najít svojí unikátní hodnotu, i když se jedná o segment bankovnictví, ve kterém mají všechny aplikace velmi podobné úkoly. My si zakládáme na skvělé user experience a přehlednosti celé aplikace. Do rozvoje aplikace zahrnujeme naše klienty i neklienty a jejich zpětnou vazbu bereme velmi vážně i po uvedení nových funkcionalit. Ty dále rozvíjíme, nebo, pokud se ukážou v reálném provozu jako krok vedle, rušíme. Dáváme si v tomhle směru záležet i na detailech, takže i když nám klienti velmi chválili náš platební příkaz a jeho přehlednost, postupnými změnami v roce 2020 jsme stáhli průměrnou dobu vyplnění platebního příkazu o 15 %. A tyhle nejsou vidět, ale na celkový pocit z aplikace mají velký vliv – a i podle odezvy klientů věřím, že máme nejlepší UX na trhu.
Zdeněk Grossmann, Banka CREDITAS
Hlavní doménou naší aplikace je sada funkcí a velká uživatelská přívětivost, díky níž mohou lidé využít jejího maximálního potenciálu. Snažíme se v mobilní aplikaci nabídnout co nejvíce relevantních funkcí tak, aby pro každodenní „bankování“ plnohodnotně nahradila desktopovou verzi. Čím přesvědčit klienta? Jednoznačně tím, že už nebude potřebovat ke správě financí jinou aplikaci – vše má na jednom místě, v atraktivním a intuitivním designu s využitím moderních patternů a “power users“ komponent. Další věcí je, že CREDITAS má nejširší nabídku multibankingu: přes naši appku lze spravovat účty u více než dvaceti českých a slovenských bank.
Jiří Suchý, Airbank
Paradoxně nejhezčí zpětná vazba je i ta, která nám dělá nejmenší radost. S každou novinkou se musíme vypořádávat s klienty, kteří si myslí, že aplikace byla v předchozí verzi dokonalá. Za poslední roky víme, že tito klienti většinou tenhle názor opustí, ale málokdy nám to pak už třeba napíší na sociální sítě. Na druhou stranu řada z nich po čase změní svoje hodnocení na storech zpět klidně ze 3 hvězdiček na 5. Těší nás i to, že drtivá většina našich nových klientů je s aplikací spokojená – skupina klientů, kteří jsou u nás dobu kratší než 1 rok, je dokonce jedním z nejaktivnějších segmentů z hlediska využívání aplikace.
Zdeněk Grossmann, Banka CREDITAS
Pozitivních zpětných vazeb jsme dostali opravdu hodně a pro mě osobně je jedna z nejdůležitějších zpětných vazeb, že to co děláme má smysl a reálně lidem zjednodušujeme a zpříjemňujeme život. I díky konkrétním podnětům od uživatelů posouváme úroveň přímých kanálů v Česku tím správným směrem. Samozřejmě máme i negativní komentáře. Někdy jsou vyvolané chybou aplikace (což vždy co nejrychleji řešíme), někdy chybou třetí strany (třeba když při multibankingu jiná banka některé úkony neumožní) nebo regulatorním omezením. Hodně mě ale mrzí, že někteří uživatelé i po vysvětlení nebo opravě své hodnocení nebo komentář už nezmění, i když už je vše v pořádku. A zvlášť mě to mrzí, když ani o naši chybu nejde a nemůžeme věc ovlivnit.
Jakub Komenda, MONETA Money Bank
To vím naprosto přesně. Je to poměrně nedávno, kdy nám na Twitteru dal jeden nevidomý zákazník zpětnou vazbu, že mu nefunguje správně ovládání aplikace pro nevidomé. Tehdy se nám naplno osvědčil náš systém, kdy se nám takovéto zpětné vazby klientů „propisují“ do našeho interního kanálu, kam mají přístup samotní vývojáři. A ti jsou pak schopni nahlášené nedokonalosti velmi rychle opravit. V tomto konkrétním příkladě se tak stalo. Klient se na Twitteru ozval zpět a poděkoval nám nejenom za to, že může aplikaci opět plnohodnotně používat, ale také za náš skvělý autonomní vývojářský tým. To mne samotného potěšilo natolik, že jsem si jeho post vystavil i na svůj vlastní Instagram. Radost mi naopak nedělá žádná reakce, kdy se klientovi se něco subjektivně nelíbí ale my víme, že by úprava kterou žádá, ztížila používání aplikace zbylým 98% uživatelům. Takové změny nemůžeme většinou zapracovat a to mě mrzí, že nemůžeme vyhovět na 100% úplně všem.
Jakub Komenda, MONETA Money Bank
Pokud se díváme pohledem počtu využití, tak u nás mobilní bankovnictví převálcovalo to internetové již v roce 2018. My jsme nedávno spustili první verzi našeho nového internetového bankovnictví, které je postavené na společném technologickém základu (back-end systému) jako to mobilní. Dělali jsem na něj mohutný UX výzkum, který ukázal, že desktop má svoje uživatele a bude mít. Ale hlavně, že uživatelé internetové bankovnictví využívají jinak. Například nahodilé platby se přesunuly do mobilu, ale taková ta jednoměsíční administrativa spojená s domácností (platby za nájem elektřinu atp.) vyřídí doma v klidu. A pak jsou tu aktivity, kdy klienti sami přechází mezi mobilem a desktopem. U investic se klienti v aplikaci dívají denně na to, jak jednotlivé fondy performují, jak se vyvíjí jejich vlastní portfolio. Případně přikoupí na mobilu menší investici. Investici větší částky však udělají na větším displeji. Takže změna využití už nastala a internetové bankovnictví tu bude jako doplněk. Ale být tu musí. A samozřejmě, firemní klientela, například účetní, budou i nadále využívat internet banking. Za 5-10 let bude bankovnictví tam, kde budou klienti, kde se budou přirozeně digitálně vyskytovat, a to nám ukáží velcí výrobci software a hardware.
Jiří Suchý, Airbank
U nás už ho, asi na rozdíl od většiny ostatních bank, dlouhou dobu válcuje. A pohled na nové klienty nám napovídá, že je možné se posunout ještě dál. Mobilní bankovnictví bude důležitější než tradiční kanály, včetně poboček.
Vzhledem k možnostem mobilních telefonů, předpokládám, že nezůstane jen u bankovních služeb v rámci jedné aplikace, ale postupně se kolem aplikací vytvoří ekosystém, který bude klientům umožňovat mnohem větší kontrolu a přehled nad jejich financemi. A případy z běžného života, které se dnes zdají složité, se vyřeší i bez otevírání aplikace – typicky věci jako zaplatit společně s kamarády chatu na dovolenou nebo zaplatit, když u sebe nemáte hotovost a obchodníkovi chybí terminál. Za 5 let nebudete ani brát mobil do ruky.
Zdeněk Grossmann, Banka CREDITAS
Myslím si, že u mladších generací se tomu děje už nyní. U nich mobilní bankovnictví a tablety válcují stolní PC a laptopy. Díky tomu pak získávají na popularitě aplikace, které jsou responzivní pro různé platformy, včetně wearables. Vývoj může jít mnoha směry.
Moje osobní představa je taková, že do deseti let začnou být testovány a možná už i masivně využívány holografická zařízení, která budou schopna nahradit mobilní telefon, tablet a možná i stolní počítač. Velký potenciál pro budoucí využití a usnadnění komfortu distančních služeb má dle mého názoru také VR ve spojení s biometrií.
Zdeněk Grossmann, Banka CREDITAS
V počátcích, ještě při vzniku projektu Richee (který posléze dal základy novému mobilnímu bankovnictví), jsme se mírně inspirovali Revolutem. A to hlavně co se týká PFM, tedy správy financí – statistiky, grafy a různé přehledy. Jinak náš vývoj a nápady vznikají z největší části u nás, přičemž velký vliv na vývoj nových nebo úpravu stávajících funkcí mají naši klienti, kterým se snažíme vyjít co nejvíce vstříc.
Jakub Komenda, MONETA Money Bank
Velká výhoda challenger bank je, že za sebou nevláčí starší systémy a technologie, ale mají postavené nové na zelené louce. To jim závidím. Mají další výhodu, že mají menší šíři služeb a jsou většinou úzce profilovaní. A v těchto profilech se občas inspirujeme i my. Revolut a jeho uživatelsky přívětivá okamžitá směna peněz nebo schopnost zaplatit na mobilní číslo. N26 nás inspirovala svým lehkým designem spořících obálek, nebo Apple Card svou srozumitelně vyřešenou splátkou kreditní karty.
Jiří Suchý, Airbank
Asi to bude znít jako klišé, ale největší inspirací pro nás jsou naši klienti. Opravdu se snažíme vnímat jejich potřeby a kontinuálně upravovat aplikaci tak, aby je naplňovala. A to i v oblastech, kde nyní klienty třeba ani nepadne, že by takovou schopnost jejich aplikace měla. Challenger banky často mají jasně vymezenou misi a v rámci ní pak realizují inovace – Revolut udělal hodně pro demokratizaci niche finančních/bankovních produků, Simple se profiluje v oblasti plánování financí, existují challenger banky zaměřené na splácení půjček a podobně. Na druhou stranu i „tradiční“ banky dělají spoustu věcí dobře, např. Česká spořitelna rychle dotahuje ty nejlepší na trhu. My se ale soustředíme spíše na naše klienty než na konkurenci, a pokud se už na nějakou inspiraci díváme, tak jsou to především velké technologické firmy.
Jiří Suchý, Airbank
Už při posledním vydání nové verze aplikace pro Android jsme spustili novinku v oblasti hlasového ovládání. Je to pro nás první krok v oblasti AI a alternativních způsobů ovládání banky. Věříme, že je to krok správným směrem a do budoucna určitě chystáme další rozvoj. V oblasti technologických inovací se chceme tento rok soustředit na technologie, u kterých věříme, že je čeká velká budoucnost, a na technologie, které se ukáží na trhu jako úspěšné.
Každý rok máme 11 nových verzí aplikace a letos se mimo uvedené chceme hodně soustředit na další zjednodušování života s financemi – od placení po plánování. Chceme to dělat především tak, že aplikace klientům nabídne to, co potřebují, nebo okomentuje vhodným způsobem aktuální stav či operaci. Například funkcionalita Chytrý zůstatek, kdy klientům říkáme, kolik peněz jim zůstane na účtu po provedení pravidelných plateb, se zdá jako drobnost, ale má u klientů velmi silnou odezvu, protože jim dává lepší přehled o jejich financích. Tento rok chceme tento přístup systematizovat a postupně propsat u všech našich služeb. Bankovní služby by neměly být složité a aplikace by měla sloužit k tomu, aby z nich klient měl dobrý pocit.
Zdeněk Grossmann, Banka CREDITAS
Naší snahou je mít téměř plnohodnotnou mobilní aplikaci v porovnání s desktopovou/tabletovou verzí. Novinky a služby tak často vycházejí i z plánu na vývoj do našeho nového CREDITAS Bankingu. Nově jsme přidali přehled investičního účtu a investičních produktů, což právě v průběhu roku doplníme i do mobilní verze aplikace CREDITAS Banking Mobile. Na začátku roku doplníme mobilní cosigning, aby už naši klienti s podepisovacími právy pro dopodepsání operací nemuseli navštěvovat desktopovou verzi, ale zvládli vše komfortně přes mobilní aplikaci. Sloučíme aplikaci CREDITAS Autentizace s CREDITAS Banking Mobile, čímž pro klienta zajistíme sjednocení autorizačních procesů v jedné aplikaci. CREDITAS Banking Mobile tak bude figurovat i jako klíč k bezpečnostnímu ověření klienta.
Chceme se také zaměřit na pohodlnou a transparentní komunikaci mezi klientem a bankou. Toho chceme dosáhnout vytvořením jednotného centra zpráv, ve kterém klient uvidí komunikaci s bankou v jednotlivých vláknech včetně historie. V souvislosti s nově plánovaným webovým onboardingem projde revizí také mobilní onboarding. Ke konci roku chceme přidat zjednodušenou variantu aktivace mobilní aplikace přes QR kód vygenerovaný v CREDITAS Banking desktopové verzi.
Jakub Komenda, MONETA Money Bank
Za poslední rok a půl pozoruji, že se české bankovní aplikace postupně sbližují, hlavně designem a UX prvky. Celkově chceme naši uživatelskou zkušenost posunout o další dva roky dopředu. A i na základě výsledků výzkumu společnosti Deloitte Digital Banking Maturity Study chceme umožnit klientům, aby si mohli stejně pohodlně jako jejich založení, služby jednoduše zrušit, a přejít jinam, pokud nejsou spokojeni. Posunout demokratizaci bankovních služeb na další úroveň, a tím i posunout české bankovnictví zase dál. A v neposlední řadě je to i integrace bankovní identity jak do prostředí státní správy, tak i do prostředí zjednodušení bankovních služeb. A je to mnohem víc, ale na prozrazení detailů je ještě brzo.
Děkujeme Jiřímu, Zdeňkovi a Jakubovi za skvělý rozhovor a přejeme mnoho úspěchů a hlavně spokojených klientů! 🙂
