Rozhovor se zakladatelem VOCALLS: stav hlasových technologií v ČR

Nejenom velké banky a pojišťovny objevují kouzlo hlasových technologií, které mohou zautomatizovat řadu činností na telefonních centrech. Oslovili jsme CEO společnosti VOCALLS, Artema Markeviche, aby nám popsal, jak se tato oblast dynamicky mění. A také jsme se zeptali, jestli už třeba není čas, aby o podobných technologiích začaly uvažovat i střední firmy, které pomocí telefonu komunikují se zákazníky.

Jak se za poslední rok posunulo použití hlasových technologií ve společnostech v ČR?

Vidíme velký posun ve vnímání hlasových technologií. To, co před pandemií byla pro mnoho firem a společností jen “zajímavá technologie”, se stalo “must-have” trendem. Jednoduše jako důsledek zvýšeného počtu hovorů, které by bez využití hlasových technologií nebyly tyto firmy schopné kvalitně obsloužit. 

Jak si stojíme v porovnání se světem?

Vzhledem k velikosti naší země to pro někoho možná bude překvapení, ale Česká republika patří na trhu hlasových technologií k vyspělým státům. Na univerzitách v Praze, Brně, Plzni i Liberci máme kvalitní vědecké týmy, které se staly základnou pro vznik firem dodávajících hlasové technologie nejen na český trh. Co se týká využití těchto technologií, u velkých korporátních společností byl dlouhou dobu zájem především o technologie pro analytiku. Zpracování hlasu v reálném čase se u nás rozšířilo až v posledních dvou letech. V tomto ohledu jsme tedy docela zaostávali, protože v USA se hlasové automaty založené na rozpoznávání řeči běžně vyskytovaly už několik let. Během posledních dvou let se i náš trh mění a zavádění řešení založených na real-time zpracování řeči se objevuje stále častěji. 

Jsou to jenom velké společnosti, nebo nacházejí hlasové technologie využití i u středních a malých firem?

V obecné rovině je hlasová technologie samozřejmě použitelná pro firmu jakékoliv velikosti. Ale je tady stránka skutečného přínosu pro danou firmu a také ta ekonomická. Pak záleží i na oboru podnikání – základem pro úspěšné využití hlasových technologií je dostatečné množství kontaktů se zákazníkem, které probíhají hlasovou formou (nejčastěji telefonem). V posledních dvou letech došlo k výraznému kvalitativnímu skoku v oblasti rozpoznání řeči pro český jazyk. Společnosti, které vytváří například virtuální asistenty, mají dnes více možností jak takového asistenta “poskládat”. Díky vyšší nabídce technologií se také zvýšil tlak na cenu jednotlivých technologií. Výsledkem bylo snížení cen na úroveň, kterou si mohou dovolit i malé nebo středně velké firmy. 

A co banky – máme nějakého lídra?

Asi nejdál je ve svém úsilí zavést umělou hlasovou inteligenci do běžné obsluhy klientů Československá obchodní banka (ČSOB), se kterou spolupracujeme. Na konci roku 2020 nasadila jako první banka v ČR virtuálního asistenta, který kompletně nahradil IVR automat (tzv. “plechovou hubu”) a měsíčně jím projde přes 200 tisíc hovorů. Virtuální asistent je schopen rozpoznat téměř 130 různých druhů dotazů, na základě kterých následně volajícího klienta přepojí na správné oddělení v bance nebo jeho dotaz přímo vyřeší.

Kde má použití hlasových asistentů největší přínos? A jak to vůbec vychází finančně?

Využití hlasových asistentů má největší přínos v kontaktních centrech, která řeší opakující se telefonáty. Pokud má kontaktní centrum vyšší stovky až tisíce hovorů na stejné téma, dává smysl přemýšlet o automatizaci těchto hovorů hlasovým asistentem. Finanční stránka je závislá na komplexnosti a rozsáhlosti řešení konkrétního asistenta. Zjednodušeně řečeno je rozdíl vytvořit asistenta, který umí pomáhat s 200 různými tématy, nebo asistenta, který řeší pouze stav objednávky. Náklady na vytvoření virtuálního asistenta se tedy mohou pohybovat od desítek tisíc korun po jednotky milionů. Dále se platí provoz asistenta a to nejčastěji podle počtu provolaných minut.

Jak se díváte na snahy některých firem vytvořit si svůj vlastní framework pro hlasové technologie? Dává to nákladově smysl?

U větších korporátních společností, které mají větší množství scénářů pro hlasové technologie, může podobná snaha dávat smysl. Na druhou stranu musí tyto společnosti počítat s tím, že podobná aktivita vyžaduje nemalé prostředky a udržení tempa s know-how na trhu. To není jednoduché, protože primární činnost takových firem není zaměřena na trh hlasových technologií.

Jakým způsobem se adaptuje VOCALLS na potřeby klientů a technologický pokrok v této oblasti? 

V první řadě se snažíme neusnout na vavřínech a posouvat naše řešení technologicky stále dál. Často nám v tom pomáhají naši klienti, kteří přichází s nápady na rozšíření stávajícího řešení. Ani ten nejbláznivější nápad nezavrhneme, ale přemýšlíme, “jak by to šlo udělat”, a v další fázi, zda má pro firmu ekonomicky i uživatelsky smysl. Inspirací jsou nám také zahraniční trhy a trendy, které aktivně sledujeme a ze kterých se snažíme vybírat to nejlepší. 

Podle čeho by si měla firma vybírat dodavatele hlasových řešení? (určitě o tom budou rozhodovat lidé, kteří vlastně s touto oblastí teprve začínají a mohou udělat řadu chyb)

Kromě kvalitně odladěné technologie by měl dodavatel disponovat znalostmi v oblasti telefonie a konverzačního designu. Bez těchto znalostí je téměř nemožné získat kvalitní a robustní řešení, které dokáže přirozeně odbavit potřeby zákazníků. Samozřejmostí by měl být seznam kvalitních referencí a možnost zjistit u těchto referenčních klientů více detailů. 

Přínos robotizace fyzických operátorů je zřejmý. Jak se ale díváte na hlasové ovládání aplikací, například ovládání bankovnictví hlasem?

V mobilních aplikacích lidé využívají spíše tlačítka, protože vědí, kam přesně je nasměrují. Velký boom zažily také Siri a Alexa. Příklady typu “pošli manželce 500,-Kč“ nebo třeba „zablokuj kartu” jsou hezké, ale statistiky ukazují, že pro složitější požadavky lidé hlas zatím moc nepoužívají.

To je krátké, ale úderné shrnutí, jak se v dnešní době daří hlasovým technologiím, děkujeme Artemovi i VOCALLS za jejich komentář a třeba zase někdy příště.