Jak se zrodil, čím byl inspirován a kolik stál první český pojišťovací chatbot od společnosti AXA Assistance

Pojišťovnictví je z mého pohledu dokonalá nuda. Teda aspoň do dnešních dní to nuda byla. Začíná se ale blýskat na lepší časy a i tento stovky let starý segment začíná inovovat. Následující rozhovor je toho malým důkazem.

Dnes se společně podíváme pod pokličku vývoje prvního českého chatbota, který prodává. Vznikl ve společnosti AXA Assistance a stojí za ním Filip Franěk a Lukáš Přikryl.

Filip Franěk má v AXA Assistance na starosti inovace, v tuto chvíli primárně pro B2C segment, a byl to právě on, kdo nás oslovil s informací o této novince na trhu. Za to mu patří naše velké díky! Lukáš Přikryl je šéfem digitálního marketingu a tak chatbot logicky spadl do jeho kompetence. Když kluci přemýšleli o inovacích a zvažovali chatbota, měli v jedné věci hned jasno. Nechtěli budovat dalšího servisního bota, chtěli se zaměřit na řešení, které by bylo schopné prodávat.

O inovacích se dnes mluví téměř všude. V mnoha případech ale zůstává pouze u slov. Nedá mi hned na úvod se zeptat: jak to, že u vás inovace fungují?

Filip: Inovace v AXA Assistance fungují proto, že naše vedení a vlastně i celá organizace přistoupily na myšlenku objevování a zkoušení nových potenciálních produktů.

Osobně se domnívám, že v inovačních aktivitách je strašně důležité, abyste měli volnost zkoušet nové věci a zároveň se nebáli neúspěchu. My si uvědomujeme, že v tuto chvíli jsou inovace v raném stádiu a naše produkty využívají hlavně tzv. early adopters, ale za pár let, až se platby dostanou do Facebook Messengeru a všechny cesty se uvolní, tak už bude pozdě vymýšlet věci od nuly.

Pánové, proč chatbot? Prozradíte nám, jak myšlenka vznikla, kde jste se inspirovali a proč jste se nakonec i rozhodli pro realizaci právě tohoto nápadu?

Filip: U mobilních aplikací musíte překonávat bariéru toho, aby si je lidé vůbec stáhli. Facebook Messenger mají všichni. Uživatelé tedy nemusí nic stahovat. Můžou naši službu hned využívat. Na druhou stranu je nutné říct, že technologie chatbotů se nám líbila a určitě v ní vidíme budoucnost. A asi posledním takovým velkým impulzem, proč právě chatbot, bylo, když jsme si rozebrali známý chatbot na pokuty.

Inspirovali jsem se chatbotem na pokuty?

Lukáš: Dá se říct, že do určité míry ano. Když jsme viděli, že podobný produkt může postavit devatenáctiletý klučina, začalo nám docházet, že to určitě není žádná raketová věda. Řekli jsem si, proč nepostavit chatbota pro nějaký náš produkt. A pak už to bylo jen o tom vybrat produkt, nadefinovat procesy a najít partnera pro realizaci. No, jak už říkal i Filip, inovace mají podporou od vedení, celé schvalování nového projektu bylo bleskové a my se mohli pustit do práce.

Filip: Nejdůležitější u této inovace bylo přesvědčit lidi o tom, že chatbot není žádná sofistikovaná věda, že při správně formulovaném cíli je cesta k němu jednoduchá.

Když porovnám cestovní pojištění na vašem webu s tím, co mi nabízí chatbot, jsou moje možnosti značně omezené. Byl to záměr?

Filip: Ano, při implementaci jsme šli cestou tzv. MVP produktu. Měli jsem vydefinované základní scénáře a potřeby, které náš chatbot měl být schopný řešit. Určitě nebylo naším cílem překlopit produkt cestovního pojištění z webu. Jsme naopak rádi, do jaké míry se nám podařilo produkt ořezat. V podstatě zadáte tři údaje a máte pojištění, rychle a jednoduše. A o to nám šlo.

Jaká je odezva na novinku?

Lukáš: Máme zatím pozitivní zpětnou vazbu, a to nejen od interních kolegů, kteří se snažili našeho chatbota vytrolit, – a ten to ustál! -, ale i od našich prvních zákazníků.

Je to pár týdnů, co je chatbot k dispozici, ale i přesto: můžete říct, kolik smluv jste už pomocí tohoto kanálu uzavřeli?

Lukáš: Zatím jsme uzavřeli desítky smluv. Když se na tyto smlouvy podíváme detailně, tak asi nikoho nepřekvapí, že nám typově kopírují smlouvy uzavřené na webu. Což v překladu znamená, že i prostřednictvím našeho chatbot si lidé více uzavírají smlouvy na pojištění pro Evropu než pro Svět.

Dnes se hodně mluví o ochraně data.  Nebojíte se toho, že uživatelé nebudou využívat produkt, protože se budou bát zneužití svých dat?

Lukáš: Zatím jsme se s podobnou obavou nepotkali. Pro smlouvu potřebujeme zákonem stanovená data, což jsou v podstatě základní informace. Obavy, myslím si, ale na místě nejsou, protože přesto, že využíváme technologie Facebooku, pro smlouvu nepotřebujeme, aby nám zákazníci autorizovali přístup ke svým údajům. Naším cílem není zákazníky sledovat.

Když se podíváme do budoucnosti chatbota, jaké jsou vaše plány ohledně jeho nových funkcí? Na co se můžeme těšit?

Lukáš: Vývoj budeme plánovat na základě chování uživatelů. Na základě toho, co chtějí a co nejvíce využívají. Dále máme namyšlené další oblasti, které by mohly jít i do servisní části. Víc ale zatím prozrazovat nebudeme.

Lukáši, jak jste už sám řekl, chatbot není raketová věda, můžete nám říct něco k jeho vývoji? Jak probíhal, jak velký byl team, jaké technologie byly při vývoji použity a jak dlouho to celé trvalo?

Lukáš: V první řade je potřeba si uvědomit, že prodej prostřednictvím chatbota je jiná disciplína. První věc, kterou musíte mít, je jednoduchý produkt. Filozofie webu je, aby si všichni vybrali všechno. U chatbota je to ale věc úplně jiná, a to mít produkt co nejjednodušší. A to byla i první část celého vývoje.

Samotný vývoj nám trval něco málo přes tři měsíce. V listopadu jsme se potkali s některými firmami a v únoru jsme už spouštěli hotový produkt. Nejdéle asi trvalo napojení na API. Celé jsme to zvládli v pěti lidech a s externí firmou Pragonauts,  která už s podobným řešením měla zkušenosti. Řešení je postaveno na Node.js serveru, který běží na Amazonu. Dále Pragonauts použili pro vývoj chatbota vlastní opensource nástroj určený pro aplikace pro Facebook Messenger.

Která část vývoje vás nejvíc bavila?

Lukáš: Pro mě  osobně byla nejzábavnější částí tvorba textů pro chatbota. Snažili jsme se, aby nekomunikoval formálně. Přemýšlel jsem, jak by se v tomto prostředí mezi sebou bavili lidé. A tak jsme zvolili i náš „tone of voice“. Líbilo se mi, že jsem najednou měl možnost psát věci, které jsou trochu kreativní a zábavné, sama uznáte, že u takových VPPek to člověk úplně neustojí (pozn. redakce: VPP – všeobecné pojistné podmínky, které píše produktový manažer ke každému produktu, dost nudné čtení).

Když se ještě vrátím k vývoji, jaké byly vaše náklady?

Filip: Byly to desetitisíce! I tento aspekt ve velké míře přispěl k tomu, že celý projekt byl schválen a realizován tak rychle. Kdyby to stálo miliony, určitě by nám nikdo tak rychle zelenou nedal.

Na druhé straně je potřeba dodat, že za nízkými vývojovými náklady stojí i fakt, že jsme k celému projektu přistupovali jednoduše. Mohli jsme si navymýšlet různé funkčnosti, dle našeho názoru by však celý projekt jen zdržely a zdražily.

Co byl největší zádrhel?

Lukáš: Žádné velké problémy jsme neřešili. Spíš to byly drobnosti. Jak chatbota zahájit a jak ukončit, to považujeme za klíčové. Trochu jsme naráželi na omezení Facebook Messengera, ale i na platformové rozdíly (iOS i Android). Hráli jsme si s tlačítky. Takže standardní a relativně jednoduché problémy, ale nic závažného.

Jak rychle si zvládnu sjednat pojištění?

Lukáš: Kdybych to hrubě omezil jen na průchod formulářem, tak byste se dostala někam k jedné minutě. Pokud ale vezmeme v úvahu reálnou situaci, kdy o jednotlivých volbách musíte i chvíli popřemýšlet, a připočteme k tomu i platbu, tak se pohybujeme někde kolem tří minut.

Už jsme mluvili o možných inovacích v souvislosti s technologií chatbotů. Chystá AXA Assistance ještě nějaké další novinky v produktové oblasti?

Filip: V tuto chvíli můžu mluvit o dvou novinkách, které jsou už i reálně k dispozici našim klientům. Tou první je produkt s názvem „Právník po ruce“. Jedná se produkt, který pomůže našim klientům v různých životních situacích, kde je třeba právní rady. Potřebujete zkontrolovat smlouvu, nebo pomoc se zamítnutou reklamací? Naši právníci se o to postarají. Následně našim klientům pomáháme i s řešením případného sporu, jehož náklady kryjeme až do výše půl milionu korun.

Druhou novinkou je naše spolupráce s firmou Legito. Pro tento startup jsme vytvořili produkt na míru, kdy u vybraných smluv nabízíme naše pojištění. Zjednodušeně lze říct, že se jedná vlastně o podmnožinu produktu „Právník pro ruce“. Pojištění u těchto smluv znamená, že pokud dojde k problému, dodá AXA Assistance právníky, kteří se o řešení daného problém postarají.  Chystáme toho mnohem víc, ale teď ještě není ta správná doba mluvit o detailech.

Vyčerpali jsme všechny naše otázky a nezbývá nám tedy, než Filipovi a Lukášovi poděkovat a popřát hodně úspěchů. Dotazy, poznámky a připomínky pište na náš učet na twitteru @fintechcowboys. Budeme se těšit.