6. 5. 2021 – fintechcowboys | Doba čtení: 3 min
Nebankovní společnost Cofidis v dubnu spustila komunikaci s klienty prostřednictvím automatizované telefonní linky, které se zkráceně říká voicebot. V případě Cofidisu tedy vlastně voicebotka. Vika neboli virtuální komunikační asistentka bude realizovat odchozí hovory a připomínat klientům data splatnosti. Jedná se o další službu, kterou chce Cofidis přispět k vyššímu komfortu klientů a zlepšit jejich zákaznickou zkušenost.
Čeština již není problém
Dlouhou dobu si lidé mysleli, že jediný dobře fungující jazyk v automatizované hlasové komunikaci je pouze angličtina. Nicméně to již několik let neplatí a v České republice je několik specializovaných firem, které dodávají hlasová rozhraní plně fungující s češtinou. V případě virtuální asistentky Vika to je společnost Vocalls, jejíž řešení se plně přizpůsobuje potřebám klienta a podporuje všechny v současné době používané hlasové technologie.
Podle typu řešené úlohy je totiž potřeba vybrat správnou variantu, protože jednotlivé platformy pro rozpoznávání řeči a pro digitální mluvení mají každá určité výhody i nevýhody. Přesto je pravda, že nejčastěji se uživatelé potkávají s hlasovým řešením, které vychází z funkcionalit společnosti Google.
Cofidis se touto novinkou stává jednou z předních finančních institucí, která hlasovou automatizaci zavádí. Přestože je překvapivě snadné hlasové asistenty zaintegrovat do prostředí společnosti, například české banky zatím nejsou příliš aktivní. Výhody virtuálních asistentů jsou přitom obrovské: dochází k úsporám peněz, nabízí se možnost kontinuální podpory a výrazně se sníží šance, že se klient na linku nedovolá. A pak je tu možnost automatizovaného volání klientům s nějakou důležitou informací, což Cofidis také využívá.
Zákaznické linky stále v popředí
I přesto, že počet uživatelů internetu každoročně stoupá a mnoho oblastí se i vlivem pandemie přesunulo do on-line světa, pro klienty stále hrají zákaznické linky nepostradatelnou roli v komunikaci se společnostmi. Podle průzkumu společnosti Cofidis je využívá více než polovina lidí. I zákaznické linky ovšem procházejí inovacemi. Jednou z nich je zavádění virtuálních asistentů.
Virtuální asistenti si již našli v posledních letech díky prvkům umělé inteligence, kterou disponují, místo v největších digitálních firmách světa a jsou schopni komunikovat se zákazníky prostřednictvím různých komunikačních kanálů. K jejich využívání postupně přistupují i tuzemské firmy.
„Komunikovat na lince prostřednictvím virtuální komunikační asistentky nám umožňuje spojit tradiční a stále nejoblíbenější komunikační kanál mezi zákazníkem a firmou s nejnovějšími technologiemi, a tím jej udělat ještě rychlejším a jednodušším,“ říká Milan Bouda, ředitel zákaznického servisu společnosti Cofidis.
Vika uleví zákazníkům i poradcům
Virtuální komunikační asistentka, zkráceně Vika, bude sama realizovat odchozí hovory. V první fázi bude zákazníkům připomínat splatnost jejich úvěrů. „Díky tomu zajistíme našim zákazníkům ještě větší komfort, když jim předáme včas praktickou informaci, aniž by ji museli sami zjišťovat,“ popisuje Bouda.
Virtuální asistentka přispěje také k rychlejšímu odbavování klientů. Právě zdlouhavý proces proklikávání a dlouhé čekání na přepojení na operátora totiž dle průzkumů vadí lidem na zákaznických linkách nejvíc. Velké množství zákazníků přitom na zákaznické lince řeší rutinní dotazy a záležitosti.
„Právě části těchto dotazů voicebotka pomůže předejít, když bude sama zákazníky obvolávat. Tím uleví poradcům, kteří tak budou na příchozí lince rychle k dispozici většímu množství klientů, a zároveň se budou moci věnovat složitějším typům hovorů. Touto kombinací moderních technologií a lidského přístupu se chceme ještě více přiblížit našim klientům,“ vysvětluje Bouda.
Do budoucna další servis
Do budoucna se počítá s rozšířením aktivit, které bude mít Vika na starosti. Po počáteční fázi testování na odchozích hovorech ohledně informace o datu splatnosti bude postupně využívána také k informování klientů o marketingových akcích a k dalším servisním hovorům. Vika doplní práci stávajících poradců zákaznického servisu, která však zůstává jak pro společnost, tak pro klienty nezbytná při řešení komplikovanějších případů.
„Rádi se pouštíme do inovací a hlasové hovory prostřednictvím komunikačních asistentů jsou jednou z oblastí, u kterých do budoucna vnímáme velký potenciál. Právě na tyto technologie se chceme do budoucna soustředit,“ uzavírá Milan Bouda z Cofidisu.
Zdroj: tisková zpráva Cofidis, Vocalls a redakce
