23. 2. 2020 – Julia Gorbatiuc | Doba čtení: 5 min
Společnost Vocalls vstoupila na Český trh s nabídkou telefonního asistenta s umělou inteligencí. V listopadu 2019 upoutal Vocalls pozornost na konferenci pro kontaktní centra pořádanou sdružením Admez. Dnes jsme měli možnost o všem, co tento asistent umí, pohovořit s jedním ze zakladatelů a CEO projektu – Artemem Markevichem.
Abych to popsal jednou větou: Vocalls je telefonní asistent s umělou inteligencí, který dokáže odbavit příchozí a odchozí hovory 24/7.
Nejdříve jsme pracovali na vývoji aplikace zaměřené na automatické dávkové hovory pro call centra. Ale pak jsme zjistili, že ji můžeme obohatit o voicebot s umělou inteligencí. Pustili jsme se do toho a na tomto nápadu intenzivně pracujeme něco přes rok.
Podílíme se na tom spolu s Martinem Čermákem. Martin řeší primárně technickou a implementační část na pozici CTO společnosti a já mám na starost denní řešení operativních záležitostí, byznys procesy a celkové řízení firmy. Nicméně na Vocalls pracuje tým více než 15 lidí, kteří sedí v naších prostorách v Praze.
Ano, loni na podzim jsme se zúčastnili Admez soutěže kontaktních center Czech Contact Center Award, která probíhala formou konference. Tam jsme získali 1. místo v kategorii Technologie. Celkově nejžhavějším tématem na konferenci byly voiceboty. Je vidět, že toto téma začíná být v Česku v kurzu.
Už jsme oslovili a osobně navštívili řadu velkých korporátních společností včetně významných českých bank a asistenčních firem, u většiny z nich jsme ve fází proof of concept testů. Každopádně s naším voicebotem se dá popovídat na naších stránkách Vocalls.cz, kde máme k dispozicí 4 různých situačních scénářů rozhovorů. Hovory jsou jen ukázkové, takže nejsou nijak komplikované. V reálu toho Vocalls umí mnohem víc.
Vocalls umí odbavit příchozí a odchozí hovory. Buď je může předat operátorovi, převzít po operátorovi nebo celý odbavit sám. Výhodou je, že se nikdy neunaví a může pracovat 7 dní v týdnů bez přestávky, a navíc souběžně obsluhovat veškeré telefonní linky, které společnost má.
Příkladem může být hovor, kdy Vocalls zavolá zákazníkovi s upozorněním na blížící se doručení zásilky. Uživatele osloví s možností změny doručovací doby a adresy. Do systému pak zaznamená nový termín, čas nebo případně adresu.
Ano, přesně tak. U příchozích hovorů je základem rozpoznání problému, se kterým klient volá. Dost častý je případ, kdy telefon zvedne operátor a voicebotovi předá vyřízení formalit, což je právě sběr osobních informací jako číslo smlouvy, adresa a podobné.
Tomu se snažíme bránit, protože lidi to nemají rádi a jsou takovým telefonátem spíš naštvaní. Přestavte si, že robot umí obvolat milion telefonních čísel za hodinu – toho by se dalo velice jednoduše zneužít.
Věc se má tak, že voicebot umí zavolat ve stejný okamžik na neomezené množství čísel. Nicméně ve skutečnosti k tomu nikdy nedojde, protože je omezen infrastrukturou každého call centra. Může současně obsloužit přesně tolik hovorů, kolik bude požadováno zákazníkem. Výkonnost voicebotů je škálovatelná a během největších návalů, což je třeba období před vánočními svátky nebo pondělí ráno po víkendu, se kapacita hovorů může navýšit mnohonásobně.
Rozpoznávaní přízvuků nebo nářečí umí Vocalls zhruba na úrovni operátora. Pokud větě nerozuměl, požádá, aby ji volající zopakoval. O to si umí říct na 1000 a 1 způsob – nerad se totiž opakuje (smích :D).
Slovensky se Vocalls dorozumí bez problémů, včetně správného skloňování slovenských jmen. V základě je postavený tak, aby uměl podporovat jakoukoli řeč. Na rozpoznávání a syntézu řeči používáme několik knihoven: primárně Google, ale taky knihovny několika českých firem a jiných zemí, například Belgie. V podstatě se Vocalls dokáže domluvit tou řečí, kterou si bude přát klient, dokonce dokážeme na přání nahrát potřebný hlas. Vše je otázka správné konfigurace a dodání scénářů ve vybrané řeči. Pro jednu nadnárodní společnost jsme již testovali hovory v angličtině, italštině, francouzštině a španělštině. Teď se ale nejvíce věnujeme češtině a na ní vychytáváme veškeré mouchy.
Umělou inteligenci primárně zapojujeme do mechanismu rozpoznávání potřeby volajícího na základě jeho odpovědí. V rámci obsluhy hovoru se nejčastěji setkáme s odpovědí na otevřenou otázku typu „Jak vám mohu pomoci?“. Na tuto otázku se dá odpovědět milionem způsobů. A tady již umělou inteligenci musíme zapojit. Učíme neuronovou síť tak, že ji „krmíme“ stovkami přepisů uskutečněných hovorů. Každý hovor je správně zařazen pod tu kategorii problémů, které řešil. Tímto učíme voicebot správně rozpoznat potřebu, se kterou zákazník volá. Je to asi nejsložitější výzva, kterou musíme řešit. Protože není neobvyklé, že přijde odpověď „No, tady mi to nesvítí“ – v takovém případě nám nezbývá nic jiného než zákazníka přepojit na operátory.
Tak v první řadě se bez lidí neobejdou samotná call centra. Naším úkolem je odbavit rutinní dotazy a zbavit operátory záležitostí, které je zdržují a berou jim 80 % jejich časových kapacit. Měli by mít možnost řešit zajímavější a složitější dotazy, díky kterým budou motivovaní si zvyšovat svou kvalifikaci.
Samotná příprava skriptů není složitá, navíc máme vyvinuté přívětivé uživatelské rozhraní, ve kterém je možné dotazy poskládat raz dva. Nicméně naši klienti dost často rádi využívají našich zkušeností a volí variantu prvotní konfigurace šité na míru od nás. Call scripty jsou rozsáhlé, jelikož často řeší dost rozmanité požadavky. Navíc umíme vyřešit i složitější a nadstandardní konfigurační požadavky. Další úpravy jsou již v plné kompetenci samotné firmy, jejíž pracovníky vždy zaškolíme.
Hovory samozřejmě musíme nahrávat a ukládat na zabezpečené úložiště. V Čechách se velké společnosti stále dost bojí cloudových řešení a realita je taková, že pro tyto případy je Vocalls řešeno on-premise. Pak je bezpečnost nahrávek hovorů, stejně jako infrastruktury, v rukou samotné společnosti.
Nicméně spolupracujeme taky s významným klientem, který na on-premise řešení netrvá, a zavádíme tam cloudové řešení. To ale neznamená, že zabezpečení dat podceňujeme: veškeré přenosy hovorů jsou šifrované a úložiště jsou taky zabezpečená. My používáme řešení Azure, které disponuje veškerými možnými bezpečnostními certifikáty od Microsoftu.
S Microsoftem jsme aktuálně v úzké spolupráci Stejně tak aktivně spolupracujeme s Googlem – pomáháme jim odhalit chyby v knihovnách, které používáme ve Vocalls. Jsme jejich externí testeři (smích). Google patří taky k naším sponzorům: částečně financují využití svých služeb ve Vocalls.
Aktuálně se nejvíce zaměřujeme na velké podniky, kde vzhledem k rozsáhlejším konfiguračním požadavkům vyžaduje zavedení Vocalls naši intenzivní podporu. Dále máme v plánu se obrátit taky na střední a menší podniky. I pro ně může být Vocalls užitečný, pokud například potřebují mít telefonní linku přístupnou o víkendu nebo non-stop. Robot dokáže odbavit potřebné hovory i v nočních hodinách nebo v neděli.
Samozřejmě chceme i nadále rozšiřovat náš tým o zkušené odborníky z různých oborů. Také jednáme o investicích, které nám pomohou rychleji růst, je to pravděpodobně otázka par měsíců.
Řešení funguje už teď. Jsem přesvědčen, že firmy budou čím dál víc chtít hlasové asistenty používat. Myslím si, že se díky tomu dost změní způsob práce operátorů – budou zvyšovat svoji kvalifikaci třeba tím, že se již budou starat o správu virtuálních asistentů ve firmě, zadávat scénáře a podobně. Taky budou řešit mnohem specifičtější a náročnější úkoly s volajícím klientem. Celkově si myslím, že se trh pohne tím směrem, že bude v call centrech více kvalifikovaných lidí.
Arteme, děkujeme za rozhovor a přejeme hodně úspěchů tobě i Vocalls…
má dlouhodobé zkušenosti z bankovnictví, ale v poslední době dává přednost práci pro start-upy
